“Il successo nella vita, in ogni cosa, dipende dal numero di persone alle quali si riesce ad apparire simpatici”.
Questa frase suona come un invito a dissimulare i propri atteggiamenti per ottenere ciò che si vuole, ma in realtà racchiude molto di più: è la sintesi di una strategia vincente.
Suscitare simpatia dovrebbe essere una delle principali competenze di qualsiasi professionista che lavori a contatto con il pubblico, soprattutto per chi si occupa di vendita.
Che essere simpatici faccia vendere di più non è certo una novità, eppure c’è un errore che anche i più esperti continuano a commettere: pensare che un prodotto in linea con le esigenze del cliente garantisca la buona riuscita di ogni affare.
Il business è fatto di relazioni
Certo, curare il brand e il prodotto è fondamentale per il successo del nostro business, ma non bisogna sottovalutare gli aspetti relazionali del rapporto diretto col cliente.
Infatti, per quanto la nostra offerta risponda ad elevati standard di qualità e il nostro marchio sia riconosciuto e ben posizionato, questo non ci protegge dalla concorrenza. Tanto più oggi nel mercato globale, dove l’esperienza d’acquisto supera i confini geografici: dietro l’angolo, o un po’ più in là, ci sarà sicuramente qualcuno che sta muovendo i nostri stessi passi.
Perché il cliente dovrebbe scegliere proprio noi, a parità di condizioni?
La risposta non sta solo nelle indagini di customer satisfaction: in certi casi il vero punto di forza è dato proprio dalla simpatia del venditore, ed accade molto più spesso di quanto si pensi!
Quando diciamo simpatia non intendiamo, banalmente, l’essere spiritosi, divertenti o il saper mettere il cliente a proprio agio per propinargli un contratto su due piedi.
La simpatia di cui parliamo è una competenza da allenare e sviluppare, che può fare la differenza tra una vendita di successo e un buco nell’acqua, tra un rapporto di fiducia solido e uno saltuario.
L’Intelligenza Emotiva
Colleen Stanley, ideatrice dell’EI Selling System® e autrice del best seller Vendere di più con l’Intelligenza Emotiva, la definisce un insieme di autostima, autenticità ed empatia, doti che permettono di creare una sintonia non solo profonda, ma soprattutto sincera con il cliente, a prescindere da quali siano le sue caratteristiche personali.
Sono queste le tre doti in grado di creare la “chimica” necessaria affinché i clienti, tra le miriadi di opzioni possibili, scelgano proprio noi.
L’esperienza dimostra che le persone non necessariamente comprano un prodotto perché lo ritengono migliore di un altro, piuttosto lo fanno perché si rispecchiano nella persona che glielo ha proposto, sentendosi comprese e accettate: è lo stesso principio su cui si fonda la pubblicità, che proietta all’esterno i nostri desideri.
Perciò, se sarete in grado di instaurare coi vostri clienti un rapporto di qualità, fino a mettervi nei loro panni, loro troveranno in voi e nella vostra azienda un valore aggiunto che i competitor non potranno sostituire.
Come entrare in sintonia coi clienti
L’intelligenza Emotiva, esattamente come le abilità di Negoziazione e Persuasione, può essere allenata. Colleen Stanley individua 3 fronti su cui agire per svilupparla al massimo:
- Valutare e rafforzare la propria autostima
- Conoscere il cliente
- Trasmettere la propria passione
Analizziamole nel dettaglio.
- Valutare e rafforzare la propria autostima
Chi è cosciente delle proprie capacità e sicuro della propria preparazione non ha bisogno di vantarsi dei successi raggiunti, né di dimostrare tutta la sua competenza.
Non solo: chi ha autostima accetta anche i propri limiti e, di conseguenza, ammette gli errori senza sentirsi sminuito.
L’autostima è alla base dell’Intelligenza Emotiva perché è ciò che permette di mostrarsi per quel che si è, imperfezioni e difetti compresi, ed è proprio questo a rendere simpatici: nessuno di noi vorrebbe confrontarsi con un modello irraggiungibile, che ci fa sentire inadeguati.
Ecco perché gli speaker più coinvolgenti sono quelli che salgono sul palco e, per prima cosa, raccontano i propri errori, anziché elencare una lunga lista di vittorie.
Dichiarando apertamente in cosa hanno sbagliato e quali sono state le azioni che non hanno prodotto i risultati sperati stabiliscono col pubblico un rapporto empatico.
Quindi, se volete superare la naturale barriera di diffidenza che vi divide dal cliente, mostratevi autentici: ammettete di non sapere quando è il caso di farlo e scusatevi quando pensate di aver sbagliato qualcosa.
Non solo sarete apprezzati per questo, ma ispirerete fiducia.
Presentatevi per ciò che siete davvero, senza atteggiarvi troppo: voi instaurereste un rapporto con qualcuno che non ritenete onesto? Neanche il cliente che avete davanti lo farebbe.
- Conoscere il cliente
Conoscere il cliente non significa solamente sapere quale sia il vostro target di riferimento, o quali siano le sue esigenze; significa soprattutto saperlo ascoltare, cosa che praticamente nessuno fa davvero.
Pensate a un caso tipico: il venditore sta facendo di tutto per portare a termine un accordo con un cliente distratto, che non sembra molto interessato alle sue proposte.
Per abbattere questa resistenza, il venditore mette sul tavolo tutte le carte possibili, sforzandosi di persuadere il cliente con qualunque mezzo. Tuttavia, la tecnica non produce gli effetti sperati, e l’incontro si chiude con un nulla di fatto.
In che modo l’Intelligenza Emotiva potrebbe trasformare l’esito della vendita?
Se il venditore, semplicemente, smettesse di inondare il cliente di informazioni e gli chiedesse cosa può fare per lui, facendogli capire di tenere in considerazione le sue preoccupazioni, gli darebbe modo di aprirsi, di spiegarsi: con questo ascolto attivo, forse, non porterebbe subito a casa un contratto, ma di sicuro cementerebbe una relazione che, nel primo caso, si chiuderebbe all’istante.
Allo stesso modo, di fronte a una lamentela sui continui ritardi di un fornitore, la risposta “Posso solo immaginare quanto tempo ti stia facendo perdere questo imprevisto, e quanto sia scocciante per i tuoi clienti” potrebbe fare un’enorme differenza rispetto a un rapido e secco “Hai proprio ragione”.
Se volete che i vostri clienti vi trovino simpatici dovete prima di tutto ascoltarli: solo così farete capire che siete lì proprio per loro e non per concludere l’ennesimo affare.
Un metodo semplice per conoscere meglio i propri clienti consiste nel chiedere loro non solo cosa vogliono e di cosa hanno bisogno, ma anche come si svolgono le loro giornate, quali sono gli ostacoli che affrontano quotidianamente nel lavoro e fuori, a quali attività dedicano gran parte del proprio tempo e così via.
Questo vi aiuterà ad entrare in maggior sintonia con loro, a capirne meglio le difficoltà e anche a sviluppare migliori soluzioni pensate ad hoc.
- Trasmettere la propria passione
Ammettiamolo: possiamo usare tutte le tecniche che vogliamo, ma è difficile risultare simpatici se, per prima cosa, non trasmettiamo passione ed entusiasmo per quello che facciamo e per l’azienda che rappresentiamo.
Chi ama il proprio lavoro si tiene sempre aggiornato, vuole imparare sempre di più, suggerisce soluzioni alternative e avanza nuove proposte: fa tutto questo spontaneamente, quasi senza sforzo.
In tal modo trasmette la propria gioia e soddisfazione ai clienti, coinvolgendoli e spingendoli naturalmente a stabilire un rapporto empatico.
Ma attenzione: c’è una bella differenza tra trasmettere entusiasmo risultando simpatici o, viceversa, irritando l’interlocutore.
Non bisogna commettere l’errore, fin troppo comune, di farsi prendere la mano: se un venditore parla troppo velocemente, con un tono di voce più alto del normale o gesticola in modo eccessivo, anziché comunicare la propria grinta, rischia di urtare il cliente che potrebbe giudicare tutto ciò esagerato e poco autentico.
Ancora peggio se ci si trova davanti a dei clienti analitici e riservati, poco avvezzi all’esuberanza.
Un buon venditore deve saper adattare la propria comunicazione al cliente con cui si confronta, cogliendo anche i segnali non verbali di disagio, altrimenti rischia di mandare a monte un affare per cui è molto preparato semplicemente perché non è stato capace di instaurare il giusto feeling col cliente.
A questo scopo vi sono alcune tecniche della Programmazione Neurolinguistica che aiutano ad affinare la comunicazione: una di queste è il mirroring, che consiste nel riflettere gli stessi comportamenti, gesti e elementi costitutivi del linguaggio di chi ci sta di fronte per creare empatia e persuadere più facilmente.
Il vostro cliente ha un tono di voce basso? Abbassate il vostro anche voi. Ha le gambe accavallate? Mettetevi nella sua stessa posizione.
È una persona che usa spesso frasi come “Vorrei che mi dicesse di più riguardo a…” o “Prego, la ascolto”?
Allora dovreste concentrarvi sulle spiegazioni piuttosto che sull’illustrazione di slides e brochures, cosa più adatta per un cliente che, di solito, si esprime con: “Me lo immagino in questo modo” o “Dal mio punto di vista…”.
Queste 3 regole basilari sviluppate da Colleen Stanley per sfruttare al meglio l’Intelligenza Emotiva mostrano come entrare in sintonia con i clienti possa rivelarsi una carta vincente in molte situazioni critiche, trasformando difficoltà e imprevisti in punti di forza per il venditore empatico.
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