La vendita comincia quando il cliente solleva un’obiezione.
– Jeffrey Gitomer
Ne abbiamo già parlato in un articolo alcuni giorni fa: le obiezioni sono la grossa frustrazione di chiunque si trovi a trattare o negoziare, che sia per l’approvazione di un progetto, una firma su un contratto, o la vendita di un prodotto.
Attraverso alcuni precetti base del Metodo Tsur©, abbiamo iniziato ad approfondire alcune tecniche per agire immediatamente sulla risposta negativa, in modo da ri-allinearci al cliente e iniziare a preparare il terreno sui cui poter rifondare una relazione più efficace che farà ripartire la trattativa e concludere la vendita con un valore aggiunto.
In effetti è proprio questa l’essenza di un’obiezione: non solo contiene i dubbi e gli scetticismi del nostro interlocutore, ma nasconde anche le chiavi per aggirarli, superarli e risolverli.
“Un’obiezione – scrive nel suo La Bibbia delle Vendite Jeffrey Gitomer – può essere indice d’interesse all’acquisto”.
Un rifiuto, quindi, non è mai soltanto un taglio netto. Imparare a interpretare tutte le ragioni di fondo per cui il cliente ci interrompe con un NO ci permette di ricercare a fornire la soluzione ideale per lui.
Così si sblocca la singola negoziazione, ma non solo. L’estrema competenza che trasparirà rafforzerà la nostra reputazione e con essa la fiducia del cliente.
La conseguenza? Costruiremo una relazione più solida, il cliente tornerà a cercare la nostra azienda e suggerirà il nostro servizio agli altri, aumentando così il nostro volume di affari.
Ma quali sono le reali obiezioni dei clienti? E quali sono le tecniche per sfruttarne a pieno il potenziale?
Jeffrey Gitomer, nel corso della sua trentennale carriera, ha raccolto le più frequenti e quelle che ci forniscono più opportunità di ribaltare la situazione, far procedere una trattativa in stallo e arrivare più velocemente alla chiusura.
1) DEVO PENSARCI SU
Non si tratta di una reale obiezione, probabilmente chi hai di fronte sta temporeggiando, dunque c’è dell’interesse. Attraverso domande, portalo ad esaminare le reali ragioni della sua titubanza, quelle saranno le vere obiezioni. In questo modo potrai gestirle apertamente.
2) NON C’È BUDGET
È una delle frasi più scoraggianti con cui spesso ci si scontra. In realtà, non sempre corrisponde alla verità. Innanzitutto, cerca di capirlo: puoi proporre modalità alternative di pagamento, evidenziare che il tuo prodotto è risolutivo e quindi “merita” di essere incluso nel budget, oppure chiedere di incontrare chi si occupa delle decisioni economiche.
Scoprirai che spesso ci sono altre fonti a cui attingere per aumentare il budget disponibile o che sono possibili modifiche o eccezioni. Prova a chiedere “Se non avesse esaurito il budget, comprerebbe il prodotto?” Se la risposta è positiva, fai domande per capire le migliori modalità di presentazione di un’offerta. Se esita a rispondere, allora forse il budget non è la sua unica e sola obiezione. Continua a indagare per scoprire le altre.
3) VORREI ALTRI PREVENTIVI
È un’obiezione che capita di ascoltare anche al termine di un’ottima presentazione, anche quando la tua offerta è eccellente. Anche questa è una sorta di alibi, quindi cerca di approfondire.
Chiedi quali sono gli aspetti che vorrebbe confrontare con altre soluzioni, le prime cose che dirà saranno le sue vere obiezioni. Fatti trovare pronto con un’analisi dei prodotti proposti dalla concorrenza, il cliente sarà colpito dalla tua preparazione e dal fatto che hai già investito il tuo tempo per aiutarlo, facendogli così risparmiare il suo e ti sceglierà.
4) COSTA TROPPO
È una delle obiezioni più classiche e più difficili da superare perché può voler dire diverse cose: il cliente non ha davvero il denaro necessario, sa che può trovare lo stesso prodotto a minor prezzo, non vuole acquistare dalla tua azienda, non percepisce il valore del prodotto o non è ancora convinto.
Per scoprire se è la vera obiezione e sbloccarla, prova a sottolineare la convenienza di ciò che vendi oppure “sfida” il cliente a comunicarti qual è il prezzo che può spendere, o ancora metti in evidenza il valore a lungo termine del tuo prodotto. Chiedi: “Acquisterebbe oggi se il prezzo fosse più basso? Allora significa che non ci sono altri motivi per cui non possiamo concludere la vendita?” Se la risposta è positiva, puoi agire con una soluzione alternativa che realmente abbatte la problematica di prezzo.
5) SONO SODDISFATTO DEL MIO FORNITORE ATTUALE
È un’obiezione che ci fa subito temere di non riuscire a instaurare una relazione col nostro interlocutore. La prima cosa da fare è capire quali sono le ragioni per cui quello che vorresti come cliente si ritiene soddisfatto. In genere sta usufruendo di un’offerta conveniente, di una buona qualità del servizio, o magari dietro a quello professionale c’è un rapporto personale, una collaborazione che va avanti da anni che ritiene affidabile, rapida. A volte il cliente potrebbe solo essere poco informato.
6) DOVREI PARLARNE CON…
Un’obiezione che ci fa subito temere che non stiamo parlando con la persona giusta.
In questo caso devi comunque ottenere la sua approvazione prima ancora di passare ai gradi superiori. Assicurati dunque che il tuo interlocutore sia allineato con te sul prezzo, sul servizio, sulle tue modalità di vendita, sull’opinione che ha della tua azienda. Questo lo porterà a “raccomandarti” con chi poi prenderà in carico la decisione finale. Per passare allo step successivo, diventa parte della sua squadra: utilizza il “noi” quando ti riferisci agli step successivi, così sarà dalla tua parte.
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