4 segnali non verbali su cui focalizzarsi con i clienti

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Segnali non verbali
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In questi mesi abbiamo imparato a convivere con il distanziamento sociale e con l’obbligo di indossare la mascherina. In una cultura come quella Occidentale che, non solo prevede un ricco linguaggio del corpo e una vicinanza spontanea, ma la cui comunicazione si fonda sull’uso di segnali non verbali e di una mimica facciale molto intensa, il distanziamento ha impattato pesantemente nella vita sociale e professionale. A maggior ragione nella relazione tra noi e i nostri clienti.

Vedere persone che indossano mascherine non solo è un indicatore importante dell’impatto della pandemia, ma è anche un promemoria di quanto contiamo sulle espressioni facciali per capire come si sentono gli altri e per comunicare come ci sentiamo.

Andare oltre: rapport e segnali non verbali nascosti

Da sempre il linguaggio non verbale, durante un appuntamento, è di fondamentale importanza per costruire rapport e a volte cruciale per concludere una vendita. Oggi, che si tratti di una video call o di un incontro di persona in cui, dovendo indossare una mascherina una parte del viso rimane nascosta, alcuni messaggi non verbali rischiano di non essere percepiti.
Per questo, soprattutto per i venditori, “andare oltre” e saper cogliere e interpretare nuovi segnali del corpo per leggere le persone è un’abilità sempre più centrale. Lo sa bene Joe Navarro, che ha fondato il Programma di analisi comportamentale dell’unità d’élite dell’FBI e che, in questo periodo, ha portato avanti i suoi studi sul non verbale.

Se vuoi approfondire i principi base della comunicazione non verbale, leggi di più qui.

Leggere gli altri

“Il cervello cerca informazioni sui volti e, se queste non sono disponibili, si crea una dissonanza cognitiva”, spiega Joe Navarro. “Questa è poi accentuata dal fatto che, in genere, colleghiamo mentalmente l’indossare la maschera a un’identità criminale”. Inconsciamente, nel nostro immaginario, associamo la maschere ai rapinatori di banche, al cowboy che si copriva con la bandana la bocca e il naso. D’istinto, quindi, la reazione spontanea quando ci si trova di fronte a qualcuno che indossa una mascherina è quella di diffidenza o di timore.

Non è un caso, sostiene ancora Navarro, se tanti dei più temibili antagonisti cinematografici hanno spesso naso e bocca coperti, mentre le maschere degli eroi positivi, da Zorro a Batman, tendono a coprire gli occhi.

Come cambia il modo di comunicare in assenza di alcuni segnali non verbali? Quali comportamenti possiamo adottare per mettere i clienti più a loro agio? Scopriamo innanzitutto come possiamo migliorare la nostra capacità di leggere gli altri.

4 nuovi segnali non verbali su cui focalizzarsi con i clienti

  1. L’effetto “Clint Eastwood” – Per capire se un cliente è agitato o a suo agio, parti dagli occhi. Quando una persona stringe gli occhi indica stress o rabbia: è quello che Navarro chiama effetto Clint Eastwood. Il battito di ciglia veloce comunica inoltre nervosismo. Se il cliente distoglie lo sguardo, al contrario, è indice che si trova a proprio agio e si sente libero di ricollegare fasi precedenti della trattativa. In questo step, lo sguardo è di gran lunga il principale indicatore del nostro stato emotivo.
  2. Le sopracciglia sono un altro indicatore fondamentale: quando gli occhi sono spalancati e le sopracciglia alzate segnalano paura. Se sono alte e a forma di “U”, esprimono sorpresa. Tese con le palpebre cadenti comunicano tristezza, mentre abbassate indicano rabbia.
  3. Anche il naso fornisce segnali: quando arricciato, avverte Navarro, indica persino disgusto.
  4. I piedi e le gambe non mentono mai, diversamente dalle altre parti del corpo che possono assoggettarsi alle convenzioni sociali che ci impongono di essere gentili. In questo periodo, ad esempio, appena le persone oltrepassano il metro di distanza da noi, le parti inferiori del nostro corpo, per impulso, reagiscono allontanandosi.

Usare i segnali non verbali per rassicurare il cliente

Conoscere e interpretare correttamente questi segnali non verbali ci permette di fare in modo che il cliente si senta completamente a suo agio quando lo incontriamo: è il presupposto fondamentale per riprendere le trattative oggi. Oltre a potenziare la nostra capacità di leggere le sue emozioni, dunque, dobbiamo migliorare anche quella di rassicurarlo.

La prossemica ci insegna che, in circostanze normali, le persone hanno esigenze spaziali diverse a seconda che l’interazione sia intima, personale, sociale, pubblica. Ma in questa fase esiste una nuova distanza, imposta dalla profilassi, ovvero la distanza di sicurezza utile a evitare il contagio.
Per rassicurare gli altri, quindi, è bene attivare nuove abitudini come salutare da una certa distanza, in segno di rispetto verso le preoccupazioni e l’imbarazzo di chi incontriamo.
Ancora, specifica Navarro, tra i segnali non verbali più efficaci oggi nel coinvolgere positivamente le persone c’è quello di alzare le sopracciglia (eyebrow flashes) in segno di saluto e cordialità. Anche annuire e inclinare la testa in segno di interesse mette l’interlocutore a proprio agio e gli comunica la nostra approvazione.

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