Vendite: distanza sociale e comunicazione non verbale
Durante questi mesi caratterizzati dal Covid-19 e dal conseguente distanziamento sociale, la tecnologia ci è venuta incontro, accelerando processi già in corso. Abbiamo iniziato a comunicare pressoché quotidianamente via Meet, Teams, Zoom, modalità che ci danno l’impressione di poter essere efficaci tanto quanto lo siamo di persona. Ma l’uso forzato delle videoconferenze inibisce quella che è forse la parte più importante dell’interazione umana: la comunicazione emotiva, quella collegata ai canali non verbali.
Il tema della comunicazione non verbale è strategico anche nelle negoziazioni, “vere e proprie performance – sostiene Joe Navarro, per venticinque anni agente FBI della Divisione Analisi Comportamentale e Supervisor nell’Area Controspionaggio – in cui le informazioni sono fornite da attori e ogni singola sfumatura può essere analizzata alla ricerca di significati nascosti“.
Gestire le video call: il focus
Quando comunichiamo di persona siamo abituati a ricevere molte informazioni, spesso implicite e inconsapevoli: vediamo lo sguardo e percepiamo l’atteggiamento dell’interlocutore, osserviamo l’ambiente circostante e scopriamo altri dettagli importanti. Davanti allo schermo vediamo un viso e ascoltiamo una voce: a volte l’audio arriva in ritardo, ci si parla sopra. Altre volte si sente a scatti e si creano spazi di silenzio, in cui non è chiaro se il messaggio sia arrivato completo a destinazione o se sarà necessario ripetere. Spesso non sappiamo dove focalizzare la vista: se voglio far vedere all’altro che lo sto guardando, dovrei fissare la webcam, ma così facendo perdo il contatto visivo con l’interlocutore.
Per trovare i dati che ci mancano, dobbiamo aumentare la concentrazione.
Sorridiamo e incliniamo la testa di lato quando siamo interessati, ci si illuminano gli occhi quando vediamo qualcuno di familiare e usiamo il tono della voce per comunicare come ci sentiamo: tutto questo non è cambiato. Ciò che è variato, però, è la quantità di informazioni che incameriamo: se prima ne ricevevamo molte senza sforzo, ora dobbiamo fare gli straordinari per “leggere” le persone che abbiamo di fronte.
I segnali non verbali da tenere sempre in considerazione
Le persone coinvolte nelle negoziazioni si imbattono in comportamenti di cui vogliono capire il significato, perché sanno che il linguaggio del corpo dice di più di quello verbale.
Quando si inarcano le sopracciglia, ad esempio, si sta enfatizzando ciò che è stato detto; per attenuare l’effetto delle parole, invece, si tende a nascondere i pollici o ad “auto-abbracciarsi”, incrociando le braccia sul ventre.
Di solito la persona che conduce la negoziazione è una, che appare molto sicura di sé, ma gli altri partecipanti del suo entourage potrebbero mostrare segnali non verbali di preoccupazione, come ad esempio toccarsi il collo o mordersi il labbro, sbarrare gli occhi o muovere la mascella lateralmente quando viene posta una domanda difficile. Questi gesti possono tradire insicurezza e minare quanto detto da chi guida la negoziazione.
Quando le persone ci fanno domande, rispondiamo con esitazione o prontamente e con fiducia? Quando ci pongono un quesito è bene evitare di avere reazioni “scomposte”, perché così facendo dimostreremmo che nascondiamo un disagio psicologico. Quanto siamo curati, come ci vestiamo, come ci comportiamo: tutto conta.
4 tipi di personalità
Durante la sua esperienza nell’FBI, Joe Navarro ha individuato 4 tipi di personalità che ci espongono ogni giorno a rischi finanziari, emotivi o fisici:
- Narcisistica
- Emotivamente instabile
- Paranoica
- Il predatore.
Le personalità narcisistiche si preoccupano solamente di sé stesse, delle proprie esigenze e priorità. Il narcisista brama l’attenzione e manipola persone e situazioni per ottenerla. Complotta per raggiungere il successo e può imbrogliare, mentire, abbellire la verità o tramare per andare avanti, incurante degli altri che subiscono le conseguenze.
Coloro che hanno una personalità emotivamente instabile sono caratterizzati da comportamenti altamente mutevoli e poco prevedibili che ne influenzano il benessere, le relazioni e le interazioni con gli altri. Tendono a sbandare da un’estremità all’altra dello spettro emotivo, sentendosi una volta all’apice del mondo e un momento dopo vittime con l’acqua alla gola. Per loro è stato inventato l’aggettivo “lunatici”.
Le personalità paranoiche sono molto gelose, rigide nel pensiero, tendono ad essere moraliste e altamente caustiche, prive di rispetto, spietate e diffidenti. Serbano sempre rancore e non perdono occasione per riversarlo sugli altri.
Il predatore raramente ha rimorsi o rimpianti. Spesso manca di coscienza, mentire gli viene facile ed è piuttosto abituato a trarre vantaggio dagli altri. È colui che provoca maggiori danni.
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