Negoziare è un processo che avviene nella mente dell’altro: è un concetto che abbiamo approfondito in numerose occasioni, con il negoziatore Michael Tsur, e in diversi altri articoli. Ecco perché, nell’ambito del business e in quello personale, si rivela particolarmente importante imparare come si sviluppano ed applicano i meccanismi che regolano l’influenza.
L’influenza e la persuasione non sono tattiche manipolatorie
Spesso confusa con tattiche o strategie manipolatorie, la capacità di esercitare influenza o di persuadere è tutt’altro, spiega uno dei più grandi esperti di comunicazione non verbale ed ex agente FBI Joe Navarro. Ciò che realmente impatta sulla nostra abilità di influenzare chi ci circonda non sono tattiche oscure o ingannevoli, ma comportamenti basati sui principi pro-sociali.
Si tratta, come suggerisce il nome, di comportamenti con un preciso focus sull’interlocutore, orientati a mettere gli altri in una situazione di benessere psicologico anche, e specialmente, nell’ambito commerciale in cui, lo sappiamo, la fiducia è il cuore di ogni relazione a lungo termine con il cliente. Il linguaggio non verbale è una ricchissima fonte di spunti in questo senso, una disciplina che fornisce preziose indicazioni per “leggere” il comportamento altrui e non subire tattiche manipolatorie e, viceversa, per esercitare una influenza onesta e autentica che consolidi il rapporto con la controparte. Joe Navarro, che per 25 anni è stato agente FBI nella Divisione Analisi Comportale, ha delineato 5 pilastri dell’influenza da applicare durante ogni trattativa per aumentarne l’efficacia.
La prima impressione non si scorda mai
La cosiddetta “prima impressione” è sempre importante, si sa. Quello che a volte resta sotto il livello della consapevolezza è che il primo dialogo che instauriamo col cliente è di natura non verbale. E oltre al linguaggio del corpo stesso, c’è di più: anche il modo in cui ci si presenta fa scattare una serie di messaggi non verbali che influiscono sulla qualità della conversazione e, di conseguenza, sul risultato della trattativa. Una presentazione di sé appropriata, sviluppata attraverso la conoscenza dei principi della comunicazione non verbale, consente di entrare in sintonia col cliente e di condurre il dialogo verso l’obiettivo prefissato. Al contrario, un uso poco consapevole di questi aspetti può indurre il prospect a rivolgere la propria attenzione altrove, magari a un competitor capace di farlo sentire più a a suo agio. L’aspetto visivo è dunque, secondo Navarro, sempre il primo step da cui iniziare per influenzare il cliente e cominciare una trattativa efficace.
La fiducia passa anche attraverso la voce
Fin da bambini il tono di voce influenza il modo in cui recepiamo i messaggi. E questo vale anche nell’ambito delle vendita e della negoziazione. La voce esprime a livello verbale, e non verbale, un flusso di significati che vanno al di là delle parole pronunciate. In una trattativa è importante saper adottare un tono di voce adeguato. Una modulazione vocale sbagliata, infatti, può alterare la comunicazione rendendo diffidente il prospect. La prosodia, quindi, è un aspetto fondamentale del processo di acquisto: se c’è coerenza tra ciò che si dice e la comunicazione non verbale della voce, l’utente sentirà che la conversazione è autentica e avrà maggiore fiducia nei nostri confronti.
Parole funzionali, ritmiche e positive per negoziare meglio
Ciò non significa che le parole non contano, anzi. Il linguaggio verbale ha una forte influenza sul processo d’acquisto. È importante sia quali parole usiamo sia come le usiamo. Parole funzionali, e che non richiamano atteggiamenti negativi, renderanno la comunicazione autentica ed efficace, una comunicazione empatica creata anche dalla flessibilità vocale adottata. Spesso si tende a sottovalutare il ritmo e l’intonazione della voce, parametri essenziali per una strategia comunicativa persuasiva e assertiva.
Il rapporto tra empatia e credibilità
La credibilità costruita nell’ambito lavorativo nei confronti del prospect attraverso il linguaggio non verbale, permette di entrare in sintonia con lui con maggiore facilità. Se il venditore sa in cosa crede, sarà in grado di comunicare il valore aggiunto della soluzione che sta offrendo, una soluzione che genererà una risposta emotiva da parte dell’utente. Se l’impatto emotivo allo stimolo sarà positivo, allora il cliente sarà maggiormente disposto ad ascoltare quel che gli si sta proponendo. L’essenza dell’influenza sta nell’empatia che si viene a creare col prospect.
L’attrattiva della novità
Attraverso la narrazione, chi negozia comunica la storia e i valori che si celano dietro al prodotto o all’azienda. Una narrazione è efficace quando soddisfa il bisogno di novità di cui il cliente ha bisogno. Inoltre, uno storytelling dinamico, con foto, esempi, slides e altri strumenti, produrrà nell’utente un grado di attenzione maggiore nei confronti della storia. Se la narrazione è monotona, il prospect sarà poco stimolato e, di conseguenza, poco interessato a ciò che il venditore racconta (e vende).
Validare il prospect per creare un rapporto di fiducia
Comunicazione non verbale, voce, innovazione, sono elementi chiave per sviluppare un’influenza autentica capace di guidare il cliente e cambiare le sorti di una negoziazione. Abbiamo già sottolineato come l’emotività, la sfera psicologica, siano parti integranti del dialogo tra negoziatore, o venditore, e controparte. Un’altra pratica essenziale che rientra in questo ambito è la cosiddetta “validazione”. Entrare in empatia con l’utente, validare, dare valore e attenzione alle sue esperienze cementa il rapporto di fiducia, che poi è ciò che determina la durata e la qualità della relazione con il cliente. Un approccio indifferente, che non ricerca punti di incontro, ma solo di scontro, causerà inevitabilmente l’allontanamento del prospect, il quale cercherà nei competitor l’empatia di cui ha bisogno per concludere un acquisto.
Negoziare con il non verbale
Insomma, non c’è un vero e proprio segreto per influenzare il prospect, ma ci sono processi e comportamenti che scopriremo al Sales Forum, il grande evento dedicato alle vendite e alla negoziazione, con alcuni dei massimi esperti internazionali del settore. Qui il programma completo.
