La maggior parte dei venditori spiega ai potenziali clienti perché dovrebbero comprare un prodotto o servizio. Si cerca di spiegare ai prospect, ad esempio, quali sono i motivi per cui dovrebbero cambiare fornitore, cercando di venderglieli. Purtroppo, per quanto le ragioni possano essere valide e per quanto possa essere efficace il discorso, questa strategia non funziona mai.
Perché? Per una semplice ragione: i clienti non comprano per i motivi di chi vende, ma per i propri. Individuarli ti permette di motivare l’interlocutore, portandolo verso la chiusura del contratto e incrementando così le vendite.
Michael V. Pantalon, psicologo e ricercatore scientifico della facoltà di Medicina dell’Università di Yale e uno dei massimi esperti al mondo sui temi dell’influenza e della scienza del comportamento, ha elaborato l’unico metodo scientificamente provato che permette di sbloccare la resistenza del potenziale cliente ed attingere ai motivi latenti che lo portano a compiere una specifica azione. E uno degli aspetti più interessanti di questo metodo è che può funzionare quasi all’instante, anche in soli 7 minuti.
Ecco i suoi 2 principali vantaggi:
- Si apprende velocemente
- I risultati sono istantanei.
Che si tratti di motivare il tuo sales team ad essere più produttivo o di convincere un cliente a scegliere il tuo prodotto o a cambiare fornitore, il metodo Instant Influence aiuta chiunque a fare “quel primo, critico passo verso il cambiamento”, in 6 step:
- Primo step: Perché potresti cambiare?
- Secondo step: In che misura sei disposto a cambiare su una scala da 1 a 10, in cui 1 significa “non sono affatto disposto” e 10 significa “sono del tutto disposto”?
- Terzo step: Perché non hai scelto un numero più basso? (Oppure, se il prospect ha scelto 1, rifare di nuovo la seconda domanda, stavolta a proposito di un passo più piccolo verso il cambiamento, o chiedere: “Cosa potrebbe fare in modo che l’1 si trasformi in 2?”)
- Quarto step: Immagina di essere cambiato. Quali sarebbero i risultati positivi?
- Quinto step: Perché questi risultati sono importanti, per te?
- Sesto step: Qual è il passo successivo, se ce n’è uno?
1 – Primo step
Chiedi al tuo cliente: “Perché potresti cambiare?” Oppure, per influenzare te stesso, puoi chiederti: “Perché potrei cambiare?” Chi vuole raggiungere un obiettivo, motivato o meno che sia, deve concentrarsi sul perché, la domanda più potente al mondo. Poiché le persone agiscono quando ascoltano dalla propria voce perché vogliono farlo, finché non si comprende quest’ultimo, concentrarsi sul come risulterà inutile. Per questo primo step, puoi:
- Concentrarti sul presente. Alcune domande su un possibile cambiamento futuro sembrano rinviare a un obiettivo irraggiungibile, frenando l’interlocutore. Ecco la domanda: «Perché in questo momento stai facendo [inserisci l’area di interesse]?»
- Concentrarti sul passato. Quando nel presente viene a mancare un comportamento desiderabile a cui rivolgersi, prova a far riferimento al passato: «Perché in passato hai [fatto la cosa di cui stiamo parlando]?»
Un punto fondamentale è comprendere che non tutti i perché sono uguali, alcuni possono condurre a situazioni negative. Ecco uno schema del modello Instant Influence su cui basarsi:
Ad esempio, il tuo commerciale ha appena concluso con insuccesso una telefonata di vendita e vuoi incoraggiarlo a richiamare il cliente.
- Mi sa che la tua parlantina da commerciale ha fatto fiasco. Come pensi di riportare a casa quel cliente? Inefficace. Non ti stai concentrando sul perché, ma sul come. Anche se tu avessi ragione sull’inefficienza del tuo commerciale, chiedergli come pensa di risolvere la situazione potrebbe scoraggiarlo. Aiutalo ad accedere al suo perché: certamente fargli venire dubbi sulla sua stoffa da venditore non porterà a casa il cliente.
- Perché potrebbe essere utile richiamare quel cliente e provarci di nuovo? Efficace. In questo modo incoraggi il tuo commerciale ad accedere alle proprie motivazioni personali, la strategia efficace che gli permetterà di agire.
- Perché non richiami quel cliente? Inefficace. Evita di formulare domande negative, poiché spingerà il commerciale a concentrarsi soprattutto sui motivi per cui non può, o non vuole, chiamare, piuttosto che aiutarlo a focalizzarsi sul perché vorrebbe farlo.
- Perché fare un’altra telefonata potrebbe rappresentare un vantaggio, per te? Efficace, perché consente al commerciale di riflettere su cosa potrebbe guadagnare con questa telefonata.
- In che modo l’ipotesi di un’altra telefonata potrebbe esserti utile? Efficace. Stessa cosa: questa domanda permette al commerciale di pensare al possibile vantaggio.
- Perché non rifletti sull’ipotesi di richiamare domani? Inefficace. Un “perché no” porta il commerciale a riflettere sulle conseguenze negative che la telefonata potrebbe causare, dimenticando di fatto i benefici.
2 – Secondo step
In che misura sei disposto a cambiare su una scala da 1 a 10, in cui 1 significa “non sono affatto disposto” e 10 significa “sono del tutto disposto”? Lo scopo di questo passaggio è comprendere, e far comprendere, la motivazione del prospect. Facciamo qualche esempio. Una delle criticità più ricorrenti per un venditore è far cambiare fornitore al prospect.
«Potresti… Ti interesserebbe… Vorrei proporti» sono domande e affermazioni senza via d’uscita. Dal cliente avrai solo risposte vaghe, come “Probabilmente sì”, “Forse no”. Chiedere, al contrario, «In una scala da 1 a 10, quanto sei motivato a cambiare il fornitore se…», spinge il prospect a immaginare uno spettro di possibilità. Il cervello, ci dice Pantalon, ascolta “Sì o no” e, se non trova motivazioni, è probabile che l’affare non si concluda. Ma con questa domanda, inviti il prospect a pensarci, a prendere in considerazione quella possibilità e, quindi, a concludere l’affare.
Quando chiedi a un potenziale cliente per quale motivo potrebbe voler cambiare fornitore, o quanto è motivato, stai facendo una domanda sui comportamenti, non sui risultati. Spesso non riusciamo a controllare i risultati, possiamo però controllare il comportamento: non possiamo, ad esempio, impegnarci a trovare lavoro, ma possiamo impegnarci a inviare 10 candidature a settimana.
“È utile concentrarsi sul prossimo passo invece che sul passo finale.”
– Michael V. Pantalon
3 – Terzo step
La domanda di questo step è: «Perché non hai scelto un numero più basso?» Oppure, se la risposta del cliente è stata «1, non sono affatto disposto a cambiare fornitore…», potresti continuare con «E cosa potrebbe trasformare quell’1 in un 2?» Questa domanda, invece di aprire le porte a una possibile risposta sì-o-no, conduce il potenziale cliente a riflettere e a farti dire, spesso con precisione, tutti gli elementi che gli servono per cambiare fornitore. A quel punto, tu potrai proporgli la soluzione.
Inoltre, poiché gli acquirenti sono abituati ad essere spinti a fare ciò che vuole o gli dice il venditore, spesso rimangono stupiti quando viene chiesto loro cosa vogliono. La sua risposta al numero “1 o 10” è irrilevante e non veritiera, perché non predice assolutamente il suo grado di motivazione o la sua spinta a cambiare fornitore. Il numero è un pretesto, che ti consente di condurre il prospect a farti dire i suoi perché, ai quali potrai agganciarti per concludere l’affare.
Prendiamo l’esempio precedente: il tuo commerciale ha mandato a monte una telefonata strategica con un cliente. Ti dice che la sua motivazione per richiamarlo, in una scala da 1 a 10, è 3. Qual è la domanda più efficace da fargli?
- Perché non hai già richiamato? Inefficace. Questo mette il commerciale sulla difensiva, perché leggerà tra le righe che avrebbe dovuto richiamare, ma non l’ha fatto.
- Solo un 3? Perché non sei più disposto di così a richiamare? Inefficace. Per lo stesso motivo, il punto è aiutare il tuo venditore ad accedere a ciò che vuole lui.
- Perché non hai rinunciato del tutto? Efficace. Tu e il tuo commerciale state in questo modo seriamente valutando la possibilità di fare la seconda chiamata al cliente. Concentrarsi sul perché consentirà al commerciale di portare a termine la trattativa.
- Come ti stai preparando alla prossima chiamata che gli farai? Inefficace, per i motivi già trattati, ma efficace una volta trovato il perché. Il come viene dopo.
Nel prossimo articolo tratteremo gli altri 3 step del metodo Instant Influence, messo a punto da Michael V. Pantalon.
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