Costruire una relazione con il cliente: parti dalla chiamata

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Relazione con il cliente
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Costruire relazioni è alla base di ogni attività personale e professionale. Nel mondo della vendita è una realtà così basilare che sono tante le skill che alleniamo con sempre maggior costanza, tra cui l’intelligenza emotiva o le abilità per il controllo dello stress o di condizioni poco favorevoli in fase di negoziazione.

Si tratta di capacità indispensabili, ma che svolgono al massimo il loro lavoro quando il processo di vendita è già iniziato: servono a farlo procedere, a nutrire la relazione con il cliente, a tirare fuori il massimo valore per lui e per noi.

Relazione con il cliente: non più solo face-to-face

Quando pensiamo alla relazione con il cliente, pensiamo spesso ai momenti in cui è più facile e spontaneo generare contatto: incontri in ufficio, appuntamenti in luoghi meno formali che favoriscono l’avvio della conversazione. O forse dovremmo dire pensavamo. Perché in effetti l’ultimo anno ha cambiato le carte in tavola e ci ha posti di fronte a una situazione critica: le esigenze di incrementare le opportunità commerciali sono sempre le stesse (o più urgenti), ma la possibilità di incontrare fisicamente i potenziali clienti sono azzerate. Una situazione critica, appunto, ma che – come spiega Wendy Weiss, sales trainer di livello internazionale specializzata nel prospecting e nelle chiamate a freddo – abbiamo tutti gli strumenti per poter gestire in modo alternativo e altrettanto efficace.

“Ogni relazione, sia aziendale sia personale, inizia in qualche modo,” – spiega Wendy Weiss – “e tutte le persone che conosci una volta ti erano sconosciute. I rapporti non si formano all’istante, ma si costruiscono nel tempo step by step. E nelle vendite ci sono molti modi per contattare e raggiungere nuovi potenziali clienti. Alzare la cornetta e presentarti è uno di questi modi.

Relazione con il cliente: si inizia da una chiamata

Eppure, quando si parla di cold calling, di chiamate a freddo, a volte sembriamo aver dimenticato tutto quello che sappiamo su come si costruisce una relazione con il cliente o, in generale, con un interlocutore. Erroneamente alla chiamata è attribuito un tentativo di “vendita” che non è il primo obiettivo reale: nessuno acquista con una telefonata.
L’obiettivo reale della chiamata a freddo è presentarsi, introdursi e arrivare, alla fine, a una chiamata o appuntamento successivi. Una chiamata non è la vendita (e non può esserlo!), né è l’intera relazione, che non può costruirsi in pochi minuti, tra due sconosciuti. Ma è un momento delicatissimo: il punto d’inizio di una relazione con il potenziale cliente. Perché, per dirla con le parole di Weiss, non puoi iniziare una relazione con qualcuno che non sa che esisti.

Perché fare prospecting aiuta a costruire la relazione con il cliente

In un articolo precedente abbiamo esaminato alcuni consigli pratici per mettere a punto uno script efficace in questa cruciale fase di apertura di nuove opportunità commerciali. Ma la traccia del nostro discorso non è l’unico fattore determinante per l’andamento della chiamata. C’è uno step altrettanto importante e ha a che fare con il prospecting: lo studio, la ricerca, l’analisi del potenziale interlocutore, che deve avvenire ancora prima della telefonata, che sia di un contatto completamente sconosciuto o che si tratti di un contatto proveniente dalle attività inbound del marketing.

Il prospecting (chiunque lavori nelle vendite se n’è certamente accorto) sta con il tempo diventando più “difficile”, contrariamente a ciò che potremmo pensare. I potenziali clienti hanno tempi di attenzione più brevi e, di contro, molte opzioni a disposizione.

Non tutti i suspect sono prospect: un metodo

Quante volte ti è capitato, o è capitato al tuo team, di “rincorrere” per lungo tempo presunti contatti caldi che non si sono rivelati opportunità reali? Quanto tempo perdiamo a interagire con persone che “stanno solo guardando” o che devono comunque coinvolgere qualcun altro prima di prendere una decisione?
Ecco perché un’azione che può davvero snellire la fase di prospecting e aumentare concretamente la possibilità di instaurare una relazione proficua è quella di distinguere prospect da suspect.

Wendy Weiss suggerisce un metodo pratico per suddividere le potenziali opportunità messa a punto dal collega ed esperto di vendita Bob Bly:

  • Suspect — chiunque al mondo potrebbe essere interessato alla tua offerta
  • Prospect — una persona che ha la disponibilità economica, l’autorità e il desiderio di ciò che offri
  • Inquiry — il contatto di un suspect
  • Lead — il contatto di un prospect
Mentre le ultime due definizioni riguardano un momento successivo del processo di vendita, le prime due sono essenziali in fase iniziale. Tutti i prospect sono dei suspect, ma non tutti i suspect sono dei prospect. Senza effettuare questa scrematura è estremamente più complicato qualificare le opportunità. Se il suspect rappresenta un orizzonte di azione futura, è tra i prospect che dobbiamo cercare le opportunità di relazione più concrete

Incrementare il tasso di successo delle chiamate a freddo e ottenere più appuntamenti qualificati

La best practice che abbiamo appena esaminato fa parte di un più ampio programma con il quale Wendy Weiss (detta The Queen of Cold Calling) forma professionisti in tutto il mondo.
Scenderemo nei dettagli pratici del suo metodo in 3 step per incrementare il tasso di successo delle chiamate a freddo e ottenere più appuntamenti qualificati in occasione di un Workshop Online, che si svolgerà giovedì 11 marzo, ma che sarà disponibile per ulteriori 30 giorni on demand.
Il Workshop, della durata di due ore (16.00 – 18.00), sarà una lezione intensiva e interattiva (con Q&A in diretta con la relatrice), che ci fornirà gli strumenti pratici per:

  • Ottenere il contatto con i decision-maker
  • Mettere a punto uno script efficace in grado di aprire nuove opportunità
  • Anticipare le obiezioni più comuni e trasformarle in appuntamenti.

Per conoscere tutti i dettagli sul Workshop e iscriverti, puoi cliccare qui.

Sei interessato ad un percorso di formazione completo sulle tematiche più urgenti per il mondo della vendita oggi? Scopri tutti i Sales Workshop in programma.

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