Nel film What Women Want – Quello che le donne vogliono, Nick Marshall (Mel Gibson), un affermato pubblicitario di Chicago, si ritrova a dover lavorare ad una campagna pubblicitaria a favore del femminismo.
Nel disperato tentativo di calarsi nei panni del genere femminile Nick inizia a depilarsi, a quel punto però cade nella vasca colma d’acqua insieme all’asciugacapelli, svenendo.
Al suo risveglio scopre di avere una cosa che ogni uomo vorrebbe, la capacità di leggere nella mente delle donne.
A chi non piacerebbe avere lo stesso potere durante il colloquio con un potenziale buyer?
O forse, sapere sempre cosa pensano i nostri clienti sarebbe un po’ noioso?
Sarebbe più semplice, ma di sicuro meno stimolante. Non avremmo niente da imparare, non ci sarebbe alcuna crescita professionale e di conseguenza nessuna soddisfazione personale. Sarebbe un po’ come gettare l’amo senz’esca in uno stagno e tirare su un pesce enorme, troppo facile!
Ad un colloquio con un potenziale cliente non possiamo farci trovare impreparati, il rischio è quello di vedere sfumare subito l’affare.
In caso il cliente faccia parte di un’azienda, dobbiamo essere informati sul ruolo che riveste nella mappa decisionale, visitare il sito web e capire se l’azienda è coinvolta in progetti particolari, ad esempio nel campo del sociale o della ricerca. Internet è uno strumento fondamentale per sapere con chi avremo a che fare.
Ma durante la fase di pianificazione, è essenziale lavorare anche su un altro aspetto del colloquio: le nostre capacità relazionali.
D.I.S.C. (senza jokey)
Che ci piaccia o no, dobbiamo essere in grado di lavorare con ogni tipo di persona. Se escludessimo tutte quelle che non ci vanno a genio, perderemmo profitti importanti.
Nel 1999 lo psicologo americano William Moulton Marston, noto anche per essere il creatore del personaggio di Wonder Woman, ha formulato un modello utilissimo per le vendite che descrive come comunicano e come decidono i singoli compratori, il modello DISC:
un acronimo che riassume i 4 tipi di personalità individuati dal dottor Marston:
Dominante
Influente
Stabile
Cauto
Questo studio ci dà degli spunti utili per riconoscere il carattere del nostro prospect, capire come affronta il processo decisionale e quindi gestire le nostre reazioni agli atteggiamenti che prima avremmo considerato assurdi e inconcepibili.
1) Il Carattere Dominante
Riconoscerete questo tipo di cliente dal fatto che non è interessato a convenevoli e frasi di benvenuto.
Alle chiacchiere inutili preferisce i discorsi pratici e arrivare subito al nocciolo della questione.
È una persona diretta, competitiva e interessata ai risultati. È aperto alle novità, poiché queste potrebbero procurargli nuovi trionfi. Aspettatevi domande a bruciapelo. Il suo carattere intimidatorio potrebbe minare la vostra autostima e innescare il meccanismo “fuggi o combatti”.
Fategli domande specifiche ed imperniate sui risultati, come:
- Che obiettivi vorrebbe ottenere da questo progetto?
- È in linea con i suoi piani di crescita?
- Quali elementi ostacolano il suo business?
2) Il Carattere Influente
Al contrario del precedente, un carattere influente preferisce conversare e divertirsi, tanto da lasciare in secondo piano gli affari persino durante una mediazione di vendita. Solitamente si lascia incuriosire dalle novità e decide repentinamente. La sua difficoltà a parlare dei dettagli impegnativi può rendere l’incontro improduttivo e far cadere la trattativa.
È importante porgli subito le domande più difficili, al fine di evitare che l’insicurezza verso il progetto gli faccia perdere l’entusiasmo di acquistare il nostro prodotto o servizio. Alcuni esempi potrebbero essere:
- Quali saranno gli effetti di questa decisione?
- Qual è il lato negativo del progetto?
- Qual è il R.O.I.?
3) Il Carattere Stabile
Solitamente questo cliente è molto cordiale, adatto al gioco di squadra ed estremamente leale al fornitore che ha scelto. È difficile ottenere la sua fiducia ma una volta creato questo legame, si rivelerà un ottimo cliente.
Con lui non serve parlare di novità o risultati, sa già di cosa hanno bisogno quindi è più interessato a stabilire un rapporto confidenziale con l’interlocutore. Le domande che possono aiutare a dirigere un colloquio di questo tipo sono:
- In che modo il nostro prodotto potrebbe aiutare i suoi clienti?
- Come dovrebbe essere per lei un servizio di qualità?
- Cosa le interessa di più della nostra offerta?
4) Il Carattere Cauto
Questo tipo di cliente non cerca rassicurazioni. Raggiunge una decisione solo attraverso un lungo processo analitico e riflessivo, durante il quale vaglia attraverso i dati tutti i pro e i contro dell’offerta. Non c’è nemmeno bisogno di giocare sul prezzo perché è la ricerca di un servizio di qualità che guida le sue scelte. Di solito le trattative sono lunghe quindi è importante saper rinviare il nostro desiderio di gratificazione (per approfondire il tema del desiderio di gratificazione clicca qui).
Le domande che potrebbero fornire punti in comune con questo genere di personalità sono:
- Che informazioni e dati potrebbero aiutarla durante il suo processo decisionale?
- Quali garanzie cerca?
- Cosa la preoccupa maggiormente di questo progetto?
Condurre Il Colloquio Con Le Domande Giuste
Ovviamente, non tutti i clienti rientreranno alla perfezione in questo schema, però adesso potrete riconoscere qualcuna di queste caratteristiche in ognuno di loro e sapere di conseguenza come reagire ad un atteggiamento che prima vi sarebbe parso incomprensibile. Se riuscite a tenere sotto controllo le vostre reazioni emotive, potete gestire meglio il vostro rapporto con il cliente e quindi essere più concentrati sui di lui e sui suoi bisogni.
Le domande sono uno strumento fondamentale per sondare i desideri e le aspettative delle persone. Ma come possiamo porre le giuste domande ?
Quelle elencate in questo articolo rappresentano degli esempi a cui ispirarsi. Durante il colloquio, saremo noi a doverli personalizzare e adattare in base all’occasione e alla persona che ci troviamo di fronte.
A volte ci rendiamo conto che il nostro interlocutore è confuso e non dimostra molto interesse verso il colloquio. È proprio in questi momenti che le domande si rivelano lo strumento migliore per entrare in sintonia con i clienti.
Per conoscere il perché di quest’affermazione, dobbiamo prima capire: a chi servono davvero le domande?
A chi cerca delle risposte, soprattutto! Il nostro primo obiettivo è vendere, il primo obiettivo del nostro cliente è comprare la cosa giusta. Come afferma Colleen Stanley:
Il venditore assertivo è totalmente a suo agio nel fissare e nel gestire le aspettative per un colloquio di vendita produttivo per entrambe le parti. Solleva il problema potenziale prima che diventi effettivo.
Per poter guidare il cliente verso l’acquisto dei nostri prodotti o servizi, dobbiamo prima aver sciolto ogni suo eventuale dubbio. Come? Utilizzando le domande per accompagnarlo nel processo di risoluzione di quei problemi che ai suoi occhi appaiono più rilevanti.
Quindi, perché le domande sono lo strumento più utile che possediamo?
- permettono di stabilire in pochi minuti un contatto con il cliente (anche con quelli più difficili)
- danno la possibilità di condurre il colloquio di vendita
- forniscono le risposte ai problemi più difficili
- sono lo strumento con cui si individuano le soluzioni più adatte
Con l’applicazione del modello DISC e con la preparazione di una lista di argomenti da trattare e di interrogativi da porre, vedremo decollare la nostra percentuale di fidelizzazione.
Nella sua fruttuosa carriera, Colleen Stanley ha insegnato a migliaia di venditori ad utilizzare al meglio questi strumenti durante le loro mediazioni.
Il successo a cui ha condotto molti dei suoi clienti – tra i quali figurano Harvard Business Review, Xerox PARC, BIC e Siemens – testimonia come l’approfondimento delle competenze di Intelligenza Emotiva produca un aumento delle vendite e del tasso di fedeltà del cliente.
Avere gli strumenti adatti per prepararci al colloquio, saper ascoltare il cliente, presentare soluzioni personalizzate, e comprendere i bisogni dell’interlocutore: queste sono tutte abilità imprescindibili per avere successo nelle vendite.
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