Fonte: https://www.quicksprout.com/
Nell’articolo precedente abbiamo visto come ottimizzare la customer experience per incrementare il tasso di conversione e aumentare le vendite. Ora che sei entrato nella mente del tuo cliente, hai incontrato tutti i tuoi reparti e analizzato il comportamento del cliente, è tempo di costruire praticamente la mappa del Customer Journey.
Ci sono molti modi diversi per farlo.
Potresti scriverla a mano, usare una lavagna, usare dei post-it da disporre sul muro o utilizzare un generico software di progettazione grafica, oppure un’applicazione specifica per la creazione di una mappa del Customer Journey come, ad esempio, SuiteCx.
Ecco alcuni punti per una rapida guida dettagliata.
#1 Inizia con il brainstorming
Il brainstorming è un ottimo modo per creare contenuti migliori per i tuoi clienti.
Inizia domandandoti: Da dove arriva
il mio cliente? Come atterra sul mio sito web?
Attraverso il brainstorming raccogli tutte le idee sulle possibili provenienze. Che tu abbia scelto un software o di costruire la mappa tramite post-it, inserisci tutte le tue idee nel tuo “piano di lavoro”.
Ricorda che la mappa del Customer Journey non deve includere necessariamente ogni singolo step del percorso, ma solo quelli più importanti.
Prendiamo come esempio l’attività di una clinica: potrebbe decidere di non inserire nella sua mappa il fatto di aver lasciato delle brochure all’interno di alcune palestre perché i lead che derivano da questa fonte non sono particolarmente rilevanti, e scegliere di inserire come fonte i referral di medici o la landing page perché fonti di lead più interessanti.
#2 Organizza i lead
Dopo aver raccolto tutte le idee durante il brainstorming, è il momento di trascinare – se usi un software – o di inserire gli elementi che scegli su quella che diventerà la tua mappa.
Per renderla tale, inserisci frecce che colleghino tutte le azioni. In questa fase, è bene includere anche note e commenti sul comportamento e le reazioni dei clienti per ogni singolo step. Inserisci tutte le informazioni che hai raccolto precedentemente riguardo alla customer experience: reazioni, stati emotivi e sentimentali, pattern di comportamento, pensieri.
Fai in modo che tutti i reparti collaborino a questo processo per minimizzare la quantità di informazioni mancanti. Questo renderà la mappa del Customer Journey più precisa ed efficace.
#3 Visualizza il tuo piano in un grafico
Organizza i tuoi dati in un grafico: ti aiuterà ad analizzare e pianificare tutti i cambiamenti che stai pensando di implementare per migliorare la customer experience.
Innanzitutto, ti permette di vedere il Customer Journey attuale che i tuoi clienti effettuano. In questo modo puoi pianificare come e in quale punto esatto dell’esperienza effettuare le modifiche che ritieni necessarie per migliorarla. Come ultimo step ottimizza e implementa la mappa nella tua attività.
#4 Delinea il percorso fisico del cliente
Creare una mappa del Customer Journey non è solo utile online, ma è anche una metodologia ideale per le aziende offline, che hanno punti vendita tradizionali. Permette infatti, giunti a questa fase della realizzazione, di ricostruire i passi fisici che il cliente fa verso la tua attività.
Cosa vede il cliente quando entra? Come puoi generare una vendita in base al tuo layout attuale?
La mappa è un’ottima opportunità per analizzare il negozio e implementare tutte le modifiche necessarie a garantire una customer experience efficace.
#5 Visualizza la versione finalizzata delle tue mappe
Sì, mappe, al plurale. Come abbiamo ricordato nell’articolo precedente, infatti, clienti diversi intraprendono percorsi diversi. Devi assicurarti di creare una mappa per ogni tipologia di cliente. La segmentazione in base ai dati demografici, ad esempio, è una delle prime utili distinzioni che puoi fare.
I millennial, ad esempio, generalmente arrivano da Google AdWords, mentre la fonte primaria da cui provengono i cosiddetti boomer, più adulti, è ancora l’e-mail. Questi ultimi, come prima cosa, di solito telefonano per avere ulteriori informazioni, mentre i Millennial vanno diretti sulla landing page.
Ogni mappa è diversa, ma il risultato finale è lo stesso: conversioni e aumento delle vendite.
Assicurati che la versione finalizzata di ciascuna mappa sia disponibile a tutti i collaboratori: è fondamentale che ciascuno comprenda e conosca ogni passaggio del percorso.
Conclusione
Mappare il Customer Journey ti aiuta a entrare nella mente dei tuoi clienti, a descrivere e spiegare i passaggi che un utente può attraversare durante la sua esperienza con la tua azienda.
Ogni mappa comincia dal primo momento di contatto, passa attraverso il processo di conversione e continua per tutto il ciclo di vita del cliente.
Ricorda:
- Prima di creare una mappa, identifica il punto di vista delle tipologie di cliente e analizzane il comportamento. Puoi tenere traccia delle abitudini dei clienti grazie ad alcune piattaforme digitali, come ad esempio le heat map di Crazy Egg o i report di Google Analytics. Ciò ti aiuterà ad avere più dettagli e ad approfondire ogni singolo passo che il cliente compie durante il processo. Potresti per esempio scoprire dati come questo: il 47% degli acquirenti visualizza da 3 a 5 contenuti prima di contattare un consulente.
- Costruisci la tua mappa, coinvolgendo almeno tutti i responsabili di reparto dell’azienda per garantire che non ci siano lacune nelle informazioni sul tasso di soddisfazione del cliente. In questo modo sarà più facile individuare difetti e problematiche, dunque risolverle e incrementare la qualità della customer experience e, di conseguenza, le vendite.
#6 Approfondisci l’evoluzione del Customer Journey
Mappare il Customer Journey è un’attività in continua evoluzione. I trend e i pattern di comportamento seguiti dagli utenti, infatti, cambiano ogni giorno in relazione all’adozione di nuovi strumenti e device nella vita quotidiana e alla nascita di abitudini e preferenze. Ecco perché è fondamentale aggiornare continuamente le modalità in cui entriamo in contatto con loro, adattando le nostre azioni in base alle modalità che loro prediligono, facilitando la customer experience. Al Marketing Forum, approfondiremo questo argomento con Neil Patel, uno dei 10 più esperti marketer digitali del panorama internazionale, che ci fornirà insights specifici sulle più recenti ed efficaci strategie di Marketing.
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