Smartwatch, piattaforme di messaggistica istantanea, blockchain e cloud computing: il mondo del retail si trova di fronte alla “sua quinta onda rivoluzionaria” in cui la tecnologia è sempre meno visibile, eppure sempre più presente. A dirlo è Giuseppe Stigliano, esperto di customer journey e business innovation, oltre che coautore con Philip Kotler di tre bestseller sul marketing.

Oggi, infatti, siamo circondati da sensori che raccolgono e analizzano i nostri dati in tempo reale e con accuratezza, ma siamo così abituati alla loro presenza che quasi non li notiamo. Ciò impatta significativamente sul modo in cui i retailer si approcciano ai clienti: conoscendo le loro abitudini, preferenze e i bisogni, sono in grado di creare strategie di marketing su misura. Una personalizzazione, questa, che è percepita “come più umana”, in quanto ci si interfaccia alla tecnologia utilizzando il proprio corpo e voce, invece di una tastiera o di uno schermo.

Il retail 5.0, quindi, sarà invisibile e senza soluzione di continuità.

La customer journey del retail 5.0

Poter accedere quotidianamente e facilmente alla rete, o a dispositivi innovativi, ha fatto sì che i clienti si aspettano una customer journey con l’integrazione di una tecnologia che sia “invisibile, intuitiva, facile da usare e che richiede il minimo sforzo cognitivo per essere adoperata”, aggiunge l’esperto. Per questo molti brand si affidano a tecnologie che il target di riferimento già usa, poiché permettono di costruire una user experience familiare e un processo d’acquisto fluido, privo di frizioni.

Non è quindi un caso se WhatsApp, una delle app di messaggistica istantanea più usate in Europa, viene sempre più spesso usato come canale di customer care. Gli utenti, infatti, possono contattare i retailer, tracciare gli ordini e conoscere nuove offerte direttamente dal telefono, senza dover aprire un’applicazione separata o navigare su un sito web. Inoltre, la piattaforma consente alle aziende di personalizzare l’interazione col cliente attraverso messaggi di benvenuto e risposte preimpostate, e di offrire assistenza in tempo reale creando, così, un senso di connessione e di fiducia.

Le tecnologie trasformative invisibili, quindi, stanno letteralmente rivoluzionando la customer experience in tutto il mondo. Tenendo conto di questi cambiamenti, Philip Kotler, padre del marketing moderno, e Stigliano hanno identificato 5 aree di interesse a cui le aziende dovrebbero prestare maggiore attenzione nell’epoca del retail 5.0.

1. Far comprare con un clic

Lo vediamo ogni giorno quando facciamo un acquisto online: pagare è sempre più semplice e veloce. Apple Pay, PayPal, Satispay, Google Pay sono solo alcune delle soluzioni adottate che permettono agli utenti di effettuare transazioni senza dover per forza usare fisicamente le carte di credito, rendendo il processo di checkout più fluido e immediato. Alcune multinazionali, come Starbucks e McDonald’s ad esempio, hanno sviluppato dei personali sistemi di smart payment così da migliorare la customer experience, riducendo in tal modo anche i tempi di attesa nei negozi.

2. Ottimizzare la customer satisfaction con i dati

I servizi basati sul cloud rendono la tecnologia “ancor più invisibile” e, come ben sappiamo, consentono di immagazzinare e accedere a dati da diversi dispositivi senza difficoltà. Le aziende, attraverso queste soluzioni, raccolgono e analizzano vaste quantità di dati, per l’appunto, per ottimizzare il customer journey con consigli personalizzati, offerte e promozioni calibrate sui desideri e i bisogni dell’utente. Questi servizi, inoltre, sono utili ai retailer per tenere monitorato l’inventario di tutte le sedi in tempo reale. Ciò assicura ai clienti la disponibilità dei prodotti e i loro tempi di consegna, aumentandone la customer satisfaction.

3. Prevedere i comportamenti di acquisto

Telefoni, assistenti virtuali, smartwatch e tutti i dispositivi IoT sono progettati per raccogliere e trasferire dati su una rete wireless senza bisogno dell’intervento umano. Questa tecnologia consente alle aziende di conoscere le abitudini e le preferenze dei loro clienti così da prevederne il comportamento d’acquisto. In combinazione ad altre soluzioni, l’IoT sta guidando il retail media, ovvero un approccio che usa la “customer base del retailer, le informazioni ricavate dai dati, e l’integrazione fluida delle piattaforme di vendita e di comunicazione per generare un nuovo flusso di entrate”.

4. Intelligenza artificiale e customer service

Quante volte abbiamo interagito con i chatbot quando avevamo bisogno di assistenza? L’Intelligenza Artificiale oggi entra in contatto coi clienti in tempo reale, fornendo supporto istantaneo e migliorando il customer service prima, durante e dopo l’acquisto. L’IA cambierà sensibilmente il modo in cui le persone scopriranno e troveranno prodotti attraverso la ricerca visuale. Infatti, caricando le immagini dal web oppure scattando foto degli articoli che gli interessano e vogliono acquistare, i clienti comunicano le loro preferenze in modo immediato alle aziende, evitando qualsiasi disguido. Sarà quindi fondamentale per i retailer implementare tecnologie capaci di entrare in contatto con questi software, così da generare un “dialogo fluido che possa portare i clienti dalla parte alta del funnel (Awareness, Appeal, Ask) fino all’azione”. Ci troviamo di fronte allo schema delle 5 A, di cui abbiamo parlato in questo articolo.

5. La brand loyalty è blockchain

Si sente parlare sempre più spesso di blockchain e, sempre più spesso, le aziende stanno implementando questa nuova tecnologia decentralizzata che registra transazioni e informazioni attraverso molteplici computer, assicurando trasparenza, immutabilità e affidabilità dei dati. Usata per creare una catena di approvvigionamento tracciabile, che consente ai clienti di ottenere informazioni in tempo reale sull’origine e sull’autenticità dei prodotti, la blockchain offre anche un maggiore controllo dei propri dati personali. Gli utenti, infatti, possono decidere quali condividere e con chi condividerli, riducendo al minimo ogni dubbio in merito a eventuali violazioni della privacy, costruendo così una solida brand loyalty. 

“La tendenza verso l’integrazione invisibile promette di persistere, raggiungendo tutti i touchpoint presenti in un customer journey tridimensionale”.  – Giuseppe Stigliano

Ridefinire il customer journey in un mercato tridimensionale

Dimensione fisica, acquisto digitale, esperienza virtuale: approfondiremo questi argomenti al Marketing Forum insieme a Giuseppe Stigliano, coautore con Philip Kotler di tre bestseller sul marketing tradotti in diverse lingue, esperto di customer journey e business innovation e oggi CEO di Global Spring Studios, che nel corso della sua ventennale carriera nel settore del marketing e della comunicazione è stato CEO di Wunderman Thompson Italy, Executive Director Europe in AKQA e ha ricoperto per 9 anni ruoli dirigenziali in WPP.

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