Performance Strategies

La comunicazione è un catalizzatore di vendita

La richiesta di prezzi più bassi, la difficoltà ad ottenere appuntamenti e finalizzare contratti e, al primo posto, la resistenza a cambiare fornitore. Sono sfide della vendita legate da un fil rouge: la rilevanza di una comunicazione efficace, come catalizzatore del processo di vendita. Che la comunicazione non verbale sia un aspetto cruciale dell’espressione e della relazione umana è da anni confermato da numerosissimi studi. Oltre il 60-65% dell’intera comunicazione interpersonale, infatti, passa dalla gestualità e dal linguaggio del corpo.

La comunicazione non verbale come tecnica negoziale

Ecco perché la comunicazione non verbale, spesso, può rivelarsi più “sincera”: non solo è in grado di dirci molto di più, rispetto alle affermazioni che ci vengono rivolte. Come sosteneva Peter Drucker, grande economista e fondatore del management moderno, “è importante ascoltare ciò che non viene detto”. Ma c’è di più: se sappiamo conoscerne le dinamiche e i processi, la comunicazione non verbale può essere utilizzata per rendere le nostre parole e le nostre interazioni con i clienti più impattanti e decisive. Insomma, il linguaggio del corpo, se studiato e approfondito, è a tutto gli effetti una ricca fonte di strumenti e pratiche negoziali di grande efficacia.

Decodificare gli step decisionali dell’interlocutore

“In ogni interazione umana – spiega Joe Navarro, grande esperto di comunicazione non verbale, che per 25 anni è stato nella Divisione Analisi Comportamentale supervisor del controspionaggio – sono contenute informazioni non dette che rivelano ciò che la gente pensa, sente, intende fare”.

Questo vale anche nella relazione, spesso critica, che si crea tra potenziale cliente e venditore. Di fronte ad un potenziale cliente, infatti, o durante una negoziazione, può sopraggiungere quella spiacevole sensazione che ogni venditore conosce: la difficoltà di capire in quale direzione si sta muovendo la decisione del cliente. Ed è proprio quando sentiamo che la trattativa ci sta sfuggendo di mano che la comunicazione non verbale può giocare un ruolo decisivo.

“Chi riesce a leggere e interpretare con efficacia la comunicazione non verbale ha maggior successo nelle relazioni.”
– Joe Navarro

Nella sua lunga carriera Joe Navarro, autore di What Every BODY is Saying, libro usato per il training dell’FBI, ha estratto 10 principi, da seguire per imparare a sfruttare tutte le potenzialità della comunicazione non verbale in campo professionale e che si rivelano particolarmente utili nel campo della vendita.

10 regole per capire ciò che non viene detto

1. Osserva il tuo ambiente. L’osservazione attiva consiste nell’utilizzare tutti i sensi, non solo la vista. La maggior parte delle persone guarda senza vedere. “L’osservazione è come un muscolo – spiega Navarro – con l’allenamento si sviluppa e con la passività si atrofizza”.
2. Considera il contesto. La comprensione di un comportamento non verbale non può prescindere dal contesto. In un colloquio, ad esempio, è normale che un candidato sia agitato all’inizio, ma poi bisogna osservare se lo è anche di fronte a domande specifiche e capirne il motivo.
3. Riconosci e decodifica i comportamenti non verbali universali. Alcune reazioni del corpo sono universali: più sei in grado di riconoscerle, tanto più sarai capace di valutare le intenzioni altrui.
4. Riconosci e decodifica i comportamenti non verbali idiosincratici. La miglior previsione del comportamento futuro è il comportamento passato. I comportamenti non verbali idiosincratici (che possono anche essere banali gesti come il grattarsi la testa) differiscono da persona a persona: occorre individuarli quando si ripetono in un determinato contesto ed elaborare lo schema che essi sviluppano.
5. Individua uno schema comportamentale. L’aspetto, il modo di sedersi, come si tengono mani e piedi, la postura del corpo e le espressioni del volto, i movimenti della testa devono essere osservati negli stati di normalità, per poi poter fare il confronto con le loro alterazioni.
6. Osserva i comportamenti rivelatori multipli. Ci sono gesti e comportamenti che si assemblano come le parti di un puzzle: più si è capaci di inserire tasselli nel posto giusto, più si avrà la possibilità di osservare l’immagine nel suo insieme. Ad esempio, se un cliente alterna comportamenti che segnalano stress a comportamenti più concilianti, è di sicuro in difficoltà.
7. Presta attenzione ai cambiamenti improvvisi: segnalano che il soggetto sta elaborando informazioni o tenta di adattarsi ai nuovi eventi.
8. Impara a riconoscere i segnali non verbali falsi o ingannatori. È fondamentale saper riconoscere i segnali falsi che la controparte ti sta mandando per depistarti e metterti in una condizione di svantaggio. L’obiettivo è individuare il bluff.
9. Impara a distinguere tra agio e disagio. Distinguere i segnali di malessere e benessere negli altri è fondamentale per decifrare cosa sta effettivamente dicendo il loro corpo. Ti servirà anche per imparare a conoscere te stesso.
10. Osserva e non essere osservato. Per ascoltare anche ciò che non viene detto è necessaria un’osservazione molto attenta della persona che hai davanti. Occorre porsi in maniera non invasiva, senza farsi notare.

Negoziare meglio grazie alla comunicazione non verbale al Sales Forum

La comunicazione non verbale è tra le competenze più trasversali e più utili in ambito professionale e in particolare nel mondo della vendita e della negoziazione, perché consente di decodificare gli step decisionali dell’interlocutore e, al contempo, di migliorare l’efficacia delle proprie performance negoziali e comunicative.

Joe Navarro è stato per 25 anni agente FBI nella Divisione Analisi Comportamentale e supervisor del controspionaggio ed è una delle massime autorità mondiali nel campo della comunicazione non verbale. Consulente per imprese e organizzazioni, tiene lezioni in molti atenei tra cui la Harvard Business School. È autore di Personalità pericolose e il suo What Every BODY is Saying è usato per il training dell’FBI e nominato tra i 20 migliori libri sulla negoziazione da Book Authority.
Al Sales Forum, il grande evento dedicato a Vendita e Negoziazione, Joe Navarro condividerà la sua esperienza e le tecniche della comunicazione non verbale per gestire trattative complesse. Il programma completo dell’evento è disponibile cliccando qui.