Fonte: https://www.quicksprout.com/
Che cos’è il Customer Journey
Il Customer Journey è il percorso che una persona, spinta da un bisogno, intraprende mentre matura la sua decisione d’acquisto. Designa i punti di contatto tra potenziali clienti e brand, dunque tutto ciò che potenzialmente contribuisce ad influenzare le loro intenzioni come, ad esempio, recensioni e review consultate su internet. Obiettivo strategico finale: la conversione.
Conoscere ogni step del “tragitto” che condurrà il potenziale cliente l’acquisto e saper cogliere i suoi segnali permette di avere vantaggio competitivo sul mercato. Creare una mappa del Customer Journey serve proprio a orientarsi nel processo decisionale del prospect per essere pronti ad esaudire le sue aspettative.
Entra nella mente del cliente
Studiare il customer journey ti consente di ottimizzare la customer experience a tal punto da incrementare il tasso di conversione: questo comporta un enorme vantaggio, ovvero ottenere un numero maggiore di clienti, mantenendo invariato il traffico e il budget investito.
Qual è la strategia della tua azienda per migliorare l’esperienza del cliente?
Stai guardando la strategia di customer experience dal punto di vista della tua azienda o ti stai sforzando di guardare dalla prospettiva del cliente?
Creare delle mappe del Customer Journey è fondamentale per entrare nella mente del cliente: sono strumenti estremamente efficaci che possono andare ad aumentare le tue vendite.
Che cos’è la mappa del Customer Journey
In sostanza, è una storia. Descrive, nel dettaglio, l’esperienza del cliente con l’azienda, dal primo contatto fino all’acquisto. Inoltre, delinea e spiega la procedura con la quale gestire i clienti mentre questi instaurano e sviluppano un rapporto duraturo con l’azienda. Definire ogni singolo passo compiuto dal cliente è quasi impossibile, ma l’obiettivo finale della mappa non è tanto questo, quanto quello di identificare le vie più efficaci che potrebbero guidare i prospect a comportarsi in un determinato modo o a compiere un’azione specifica.
Per costruire la mappa del Customer Journey, crea una sequenza temporale con punti di contatto digitali in ogni fase della processo e cerca di incorporarvi i pensieri, i sentimenti e le emozioni che il cliente potrebbe sperimentare. Comprendere come si sentono i clienti in ogni fase è molto utile per migliorare i tassi di conversione e quelli di fidelizzazione.
Alla fine riuscirai a:
- migliorare l’esperienza complessiva del cliente
- aumentare le vendite.
Come creare la mappa del Customer Journey
1 – Identifica il punto di vista del tuo cliente
Guarda le mappe attraverso gli occhi dei tuoi clienti. All’inizio può sembrare difficile, ma fai un passo indietro rispetto ai processi dell’azienda ed entra nella mente del consumatore.
Supponi, ad esempio, di essere il proprietario di un ristorante. Se hai utenti che usufruiscono di pranzo o cena e clienti che utilizzano un servizio di catering, entrambi i tipi di cliente sono importanti per l’attività, ma probabilmente seguono percorsi d’acquisto molto diversi: una sola mappa non si può applicare a tutti e occorre crearne di specifiche per ogni categoria.
Per fare un altro esempio, immaginiamo una cliente donna che si sta trasferendo da una città ad un’altra e ha bisogno di acquistare un nuovo telefono e di un servizio di fornitura di Internet. Nella sua mappa del Customer Journey sono 4 le fasi principali del percorso:
- Richiesta
- Confronto
- Acquisto
- Installazione.
Nella realtà il cliente può compiere più passaggi durante il processo, ma la Customer Journey delinea quelli più importanti. Passando dal contatto iniziale all’installazione, è fondamentale che un’azienda identifichi il punto di vista specifico di questa donna, perché la sua mappa avrà un aspetto totalmente diverso da quella di un cliente che sta acquistando servizi telefonici perché non è più soddisfatto del suo attuale fornitore.
A seconda della struttura, dei servizi e del settore della tua azienda, potresti dover creare più mappe per comprendere veramente i tuoi clienti. Prendiamo, ad esempio, il profilo della cliente di cui abbiamo parlato prima. Sta affrontando un trasloco, potrebbe essere ansiosa, preoccupata e per questo più sensibile al prezzo. Un cliente che non sta vivendo la stessa esperienza, ma è semplicemente insoddisfatto del vecchio fornitore, potrebbe non avere la stessa percezione del prezzo e persino essere disposto a pagare di più per un servizio che reputa migliore del precedente.
2 – Colma il gap di informazioni tra i reparti
La mappa del Customer Journey rappresenta anche un’ottima opportunità, per i reparti, per rafforzare la collaborazione. Per evitare che l’azienda rimanga indietro, è essenziale che i rappresentanti di ogni reparto partecipino alla creazione delle mappe del Customer Journey: la condivisione di informazioni sull’esperienza del cliente permette di individuare e risolvere le problematiche del prodotto o servizio che lasciano il cliente insoddisfatto. C‘è sempre spazio per migliorare: riunire i reparti mentre si crea una mappa del Customer Journey aiuterà tutti a identificare i difetti del sistema.
3 – Analizza il comportamento del cliente
Per determinare il motivo per cui il tuo cliente intraprende una determinata azione, devi prima capire qual è quest’azione.
Come si comportano i clienti sul tuo sito web? Potresti conoscere il numero di clic, i tassi di iscrizione e quelli di conversione, ma puoi fare un ulteriore passo avanti, analizzando più a fondo il comportamento dei clienti. Esistono dei servizi (come, ad esempio, Crazy Egg) che possono aiutarti a capire in che punto del tuo sito web i visitatori trascorrono più tempo. Si tratta di un’informazione cruciale quando crei la tua mappa del Customer Journey: ti consente di metterti nei panni del cliente mentre naviga nel tuo sito web e quindi di apportare tutte le modifiche per ottimizzare quelle aree, contribuendo a migliorare le conversioni e ad aumentare le vendite.
Nel prossimo articolo, approfondiremo tutti gli step pratici per costruire concretamente una mappa del Customer Journey.
Intanto, se sei interessato ai temi del marketing digitale, leggi altri articoli qui.
