Quante possibilità abbiamo di trovarci di fronte al nostro cliente nel momento più giusto, cioè quello in cui è pronto a comprare?
Il fatto di avere, oggi, la possibilità di interagire con i nostri prospect o clienti, in moltissimi modi e potenzialmente di raggiungerli dovunque si trovino, non significa riuscirci davvero. Allo stesso modo in cui possiamo raggiungerli noi, infatti, possono farlo i nostri competitor. In sostanza, la tecnologia e la possibilità di connessione aprono nuove opportunità, ma possono anche allargare il campo della concorrenza. Arrivare al cliente nel momento in cui è pronto a comprare è un fattore fondamentale del vantaggio competitivo che possiamo acquisire ed è quello che costruire un sistema di follow-up delle vendite permette di fare.
Perché è importante costruire un sistema di follow-up di vendita
La fase di follow-up è spesso considerata da molti venditori un momento laborioso e talvolta improduttivo. In realtà è vero tutto il contrario. Il processo di follow-up, se strutturato in maniera strategica e seguito metodicamente in ciascuno dei suoi step, diventa uno strumento in grado di incrementare drasticamente il numero di chiusure e, dunque, di vendite.
Come costruire un sistema di follow-up di vendita
Per costruire un sistema di follow-up personalizzato ed estremamente efficace, l’esperta Meridith Elliott Powell, sales trainer di livello internazionale , membro del Forbes Council e votata tra le Top 15 Business Growth Experts to Watch, ha elaborato una lista di 5 step pratici, da mettere subito in pratica nella propria attività di vendita quotidiana.
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Imposta un programma
L’unico modo per assicurarsi di seguire tutti gli step necessari del programma è, innanzitutto, stabilirne uno. Il primo step consigliato da Powell, dunque, è proprio quello di redigere concretamente una vera e propria programmazione delle azioni presenti e di quelle future. Ogni volta che interagisci con un prospect, fissa e stabilisci il passaggio successivo come, ad esempio, quando sarà la prossima volta che vi sentirete o gli manderai una mail, accertandoti sempre di fornirgli qualcosa di valore, una buona motivazione per tornare a parlare con te. Pianificare questo step del follow-up ti assicura di avere sempre una seconda opportunità di entrare in contatto con il prospect.
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Stabilisci una cadenza
Con quale frequenza eseguire gli step di contatto? Se questi sono eccessivamente vicini si rischia di infastidire l’interlocutore, se troppo lontani il rischio è che l’opportunità cada nel nulla o che un competitor arrivi prima. I prospect, d’altra parte, non richiedono tutti la stessa frequenza. Occorre tenere sempre presente che non tutti i lead sono prospect: in genere il 50% dei lead è già abbastanza qualificato da essere più pronto all’acquisto. Questo 50% va seguito su base settimanale, consiglia l’esperta. Tutti gli altri che non sono ancora abbastanza pronti all’acquisto possono essere risentiti mensilmente. Comprendere a che punto del ciclo di acquisto si trova un prospect o un lead è di fondamentale importanza per stabilire la frequenza dei follow-up.
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Traccia e misura
Perché la fase di follow-up sia davvero efficace, è indispensabile capire esattamente quali sono le azioni che funzionano e quelle che non funzionano. Ecco perché è cruciale tracciare tutto: il modo in cui hai seguito un’opportunità, ma anche che cosa hai fatto per chiudere l’accordo o qual è “l’errore” che, alla fine, ha fatto finire il tuo prospect nelle mani di un competitor. Monitorando e misurando tutte le azioni, puoi costruire un quadro di tutto ciò che devi sapere per poter chiudere più trattative.
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Crea valore
Il follow-up, spiega Powell, al contrario di quanto si pensa di solito, non è semplicemente un’attività che consiste nel chiedere, o meglio chiedere di nuovo. Il follow-up è una fase di vendita a tutti gli effetti e, come tale, ha a che fare con il valore, nello specifico con l’aggiunta e la creazione di valore. Quando il prospect dice “no”, continua l’esperta, ciò che sta realmente dicendo è che non gli abbiamo dato abbastanza ragioni per dirci di sì: in altre parole, abbastanza valore. I prospect acquistano ciò di cui sentono di avere bisogno e pagano per qualcosa che ritengono di grande valore. Il follow-up non è una richiesta, tantomeno un cordiale reminder: mira sempre a fornire elementi di alto valore aggiunto. Che si tratti di informazioni utili, insight sul settore, prospettive sul business, è importante che si traducano in un concreto beneficio per il prospect. Un’azione di questi tipo lo aiuterà a farsi strada nella sua decisione d’acquisto in maniera più soddisfacente, e dalla tua prospettiva, lo avvicinerà al sì.
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Trova l’equilibrio
Sebbene la creazione di valore aggiunto sia essenziale, occorre ricordare che anche il momento della richiesta deve arrivare, per portare un’opportunità alla chiusura. Può capitare di inviare informazioni, assistere il prospect in un processo di apprendimento sul prodotto o sul servizio. Ma se questa fase si protrae troppo a lungo, il rischio è quello di mancare il tempismo. Un follow-up efficace richiede anche grande capacità di bilanciamento: non supporre che la creazione di valore basti a concludere e, come suggerito negli step precedenti, metti in programma anche la richiesta finale dell’accordo, prima che il prospect, in assenza della tua richiesta esplicita, scelga un competitor.
