Nel mondo delle vendite, dove la connessione con il cliente è fondamentale, l’abilità di decifrare la comunicazione non verbale può rivelarsi un potente strumento capace di fare la differenza tra una trattativa mediocre e un successo tangibile. In ogni negoziazione, il linguaggio del corpo, le espressioni facciali e le sfumature non verbali giocano un ruolo significativo, ma non sempre con un risvolto positivo. Questo succede quando ci facciamo guidare da idee e convinzioni popolari ma errate sui modi e le strategie per riconoscere chi mente.
Joe Navarro, nella sua ventennale carriera nella Divisione di Analisi Comportamentale dell’FBI, ha studiato i falsi miti sulla comunicazione non verbale che possono deviare la nostra interpretazione degli atteggiamenti di chi abbiamo di fronte.
1. Il linguaggio del corpo svela sempre l’inganno
Secondo lo psicologo Paul Ekman, pioniere degli studi sulle emozioni e sulle espressioni facciali, non esiste un comportamento o segnale per identificare l’inganno.
Ad esempio, non è corretto associare automaticamente atteggiamenti di disagio psicologico (come le sopracciglia che si alzano ripetutamente) all’inganno. Questi comportamenti, infatti, potrebbero anche essere indotti da altri fattori: stress, ansia, tensione, preoccupazione.
Per valutare e interpretare accuratamente il linguaggio del corpo, è essenziale considerare il contesto, le caratteristiche individuali e altre variabili, evitando conclusioni affrettate.
Considerare il contesto implica riconoscere che alcuni gesti possono variare di significato in base alla cultura di provenienza di chi li compie. Allo stesso modo, le espressioni facciali possono essere influenzate dalle norme sociali, che indicano il modo in cui, in un determinato contesto, è opportuno manifestare o nascondere alcune emozioni.
2. Incrociare le braccia è un segnale di disagio
L’equivoco deriva da studi sul “comportamento di blocco”, i quali hanno evidenziato come le persone, quando si trovano in situazioni scomode o di disagio, possano impiegare parti del corpo per creare una barriera fisica tra loro e gli altri. Navarro, in collaborazione con Abbie Maroño – scienziata comportamentale e specializzata in comunicazione non verbale –, ha condotto approfondite ricerche per analizzare questi atteggiamenti.
I risultati hanno rivelato che incrociare le braccia non è sempre un chiaro segnale di angoscia o di disagio emotivo, anzi, può trattarsi di un semplice modo per riposarsi o di un comportamento tattile di auto-conforto. La chiave per interpretare correttamente questo gesto sta nel considerare attentamente la circostanza in cui avviene e gli altri segnali non verbali che lo accompagnano. Se associato a un atteggiamento rilassato e tranquillo, potrebbe trattarsi di un modo per trovare conforto o per rilassarsi. Al contrario, se il gesto è seguito da altri segnali di chiusura o disconnessione emotiva, potrebbe essere un indicatore di disagio o difesa.
3. La mano con cui ti gratti esprime incertezza o una richiesta d’aiuto
Nonostante il cervello preveda una lateralizzazione emisferica per l’elaborazione delle informazioni, per cui la mano destra è collegata all’emisfero sinistro (razionale) e quella sinistra all’emisfero destro (emotivo), è importante ricordare che il funzionamento cerebrale è più articolato di una semplice divisione tra razionalità ed emotività.
La lateralizzazione emisferica riguarda soprattutto la specializzazione di alcune funzioni in ciascun emisfero, senza una correlazione diretta tra gesti specifici e stati emotivi. Difatti, non esiste alcuna evidenza sperimentale a supporto di un collegamento causale tra il grattarsi con una specifica mano e sentimenti di incertezza o altre emozioni negative.
4. Chi mente evita il contatto visivo
Un altro mito da sfatare riguarda il contatto visivo e la presunta associazione con l’inganno. La ricerca condotta da Aldert Vrij, psicologo noto per le sue ricerche nel campo della comunicazione non verbale e del rilevamento della menzogna, ha dimostrato che i bugiardi in realtà tendono a impegnarsi in un maggiore contatto visivo proprio perché vogliono assicurarsi di essere creduti. Questa potrebbe essere una strategia inconscia per manipolare l’opinione degli altri e ottenere fiducia, ma al contempo è importante ricordare che il contatto visivo non è un indicatore assoluto di bugia.
Alcune persone mantengono un contatto visivo più intenso senza essere disoneste, mentre altre potrebbero evitarlo per ragioni differenti dalla menzogna, poiché si tratta di un gesto influenzato da una serie di fattori, tra cui la cultura di appartenenza. Infatti, nelle culture europee e americane il contatto visivo è generalmente considerato un segno di fiducia e interesse verso l’interlocutore, mentre in altre – come quelle mediorientali e africane – è considerato inopportuno o un atteggiamento di sfida.
5. Il disprezzo è l’unica espressione asimmetrica
Ogni espressione può includere una varietà di movimenti e tratti facciali, alcuni dei quali possono essere asimmetrici. La presenza di espressioni asimmetriche – ovvero quando la mimica facciale presenta gli stessi movimenti nelle due metà del viso, ma risultano più intensi in una parte anziché nell’altra – non implica necessariamente che l’emozione espressa sia solo il disprezzo: il significato può variare in base alle circostanze.
Il gesto per cui il labbro superiore si arriccia e solleva (upper lip rise) è interessante perché evidenzia come un tratto facciale asimmetrico possa coesistere con un’espressione generale di positività, tipo il sorriso. Semplificare un’espressione a un singolo tratto o significato è riduttivo: è importante considerare tutte le caratteristiche facciali e la situazione per interpretare correttamente il linguaggio del corpo.
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