In un precedente articolo abbiamo approfondito alcuni degli errori che, nella vendita outbound, rappresentano alcune delle difficoltà più diffuse e spesso sono la causa di una pipeline non adeguata e poco produttiva.
Bilanciare le esigenze di fatturato con lo stato emotivo diffuso nei clienti
Com’è evidente, quella attuale è una fase senza precedenti: remote working, cambiamenti di abitudini e contrazione degli investimenti hanno impattato molto sulle dinamiche decisionali e di acquisto, rendendo più complesse le trattative. Spesso, però, a non essere andati di pari passo sono stati gli obiettivi di fatturato, che adesso si rivelano ancora più sfidanti.
Di certo tante tattiche e persino tante proposte di valore della realtà “pre-pandemica”, che ormai sembra così lontana, non sono più efficaci.
Vendite in crisi: 3 comportamenti da implementare
Ma quali sono i comportamenti da poter implementare subito, a livello individuale e a maggior ragione a livello di intere reti vendita, per fare ripartire le vendite messe in difficoltà dal nuovo assetto commerciale? Ripercorrendo l’analisi dello studio realizzato da David Priemer, sales expert, ex VP Sales in Salesforce e docente alla Smith School of Business della Queen’s University, abbiamo raccolto 3 approcci che possono riparare a questi errori e far incrementare concretamente i risultati della vendita outbound.
1. Scopri ed enfatizza
Quando entri in contatto con il cliente (anche quando è lui a cercare te), prima di immergerti nel tuo pitch di vendita, scopri cosa sta vivendo in questo momento. Preoccupati per lui. Mostra autentico interesse per l’andamento della sua azienda, specie se il suo settore è stato pesantemente colpito. Condividi il modo in cui tu stesso e la tua azienda (o persino la tua famiglia) siete stati colpiti e state affrontando simili sfide. Nulla unisce le persone più di un’esperienza umana condivisa.
2. Personalizza e rendi pertinente l’offerta
Data la rilevanza dei cambiamenti in atto, potrebbe non essere opportuno prendere l’elenco dei lead e contattarli con la stessa proposta di valore che avresti utilizzato prima della pandemia. Collega il tuo prodotto o servizio a una sfida specifica che stanno affrontando adesso quei clienti che per te rappresentano una priorità.
Non usare la vecchia proposta di valore in questa fase, piuttosto contestualizzala legando la sua efficacia al momento contingente. Elabora una proposta che dimostri un alto grado di personalizzazione e di pertinenza col momento: è ciò che i clienti oggi si aspettano e ciò che più apprezzano.
In base a uno studio di Salesforce, l’82% dei buyer, quando acquista attraverso un venditore, si aspetta un’esperienza dello stesso livello qualitativo di quando acquista da solo. Ben il 72% si aspetta che il venditore personalizzi l’esperienza di acquisto in base alle proprie esigenze.
Amplificare questa strategia vincente crea empatia con i clienti, ma anche all’interno dei team commerciali contribuisce ad aumentare le performance dell’outbound, stimolando i venditori a lavorare con convinzione e motivazione sempre crescenti.
Un esempio pratico potrebbe essere proporre ai clienti una soluzione utile per fare saving o per accelerare alcuni processi aziendali, spiega Priemer. Attenzione: dire “In una fase come questa starete cercando di risparmiare di più, vero?” è un approccio sbagliato. Meglio qualcosa di più pertinente con la situazione in atto: “Con un maggior numero di collaboratori che lavorano da casa, molti dei nostri clienti si trovano ad affrontare nuovi investimenti (ad esempio banda e device). Noi offriamo ottime soluzioni per ottimizzare i costi di queste nuove esigenze”.
3. Genera fiducia, anche davanti ad un possibile “no”
Il grosso rischio di non utilizzare l’empatia è quello di provocare nel cliente la cosiddetta “reattanza”. L’interlocutore diventa respingente e resiste ai next step che noi o che il venditore del nostro team vorrebbe compiere. Soprattutto se messo alle strette o pressato, inoltre, tenderà a sfuggire e a rendersi irraggiungibile. Riconoscere la complessità della situazione che vivono le aziende, al contrario, e mostrare consapevolezza della possibilità che il cliente dica “no” o “non ora” produrrà 2 effetti positivi:
- Riceverai risposta da tutti. Un sì sarebbe preferibile, ma meglio ricevere un no chiaro e passare ad un altro cliente, che investire energie in una trattativa destinata a fallire.
- Il cliente si ricorderà di come hai gestito la situazione, che non hai fatto pressioni e sei stato empatico. Quando arriverà il momento dell’acquisto, tu sarai il primo della lista.
La spiegazione di queste due reazioni viene dalla biochimica e risiede nell’ossitocina, anche detta “ormone della fiducia”. Quando ci si trova in una situazione in cui gli altri dimostrano fiducia, empatia e gentilezza nei nostri confronti, il nostro corpo rilascia ossitocina, che comunica all’organismo che in quel momento possiamo lasciarci coinvolgere dall’interlocutore.
Al contrario, quando qualcuno agisce in modo inappropriato, si attivano dei marcatori biochimici che amplificano e “allungano” la durata della sfiducia. Mentre le aziende fanno il possibile per sopravvivere e prosperare in questa fase senza precedenti, muoversi nelle vendite con empatia e gentilezza pagherà senza dubbio, con significativi dividendi emotivi e commerciali.
