Le tecniche tradizionali non bastano
Capacità di coltivare relazioni, di innescare una comunicazione efficace e produttiva, di servire il cliente con un livello altissimo di customer service: si tratta di abilità che indiscutibilmente producono risultati e consentono di vendere di più. Fanno capo a quelle che vengono definite le soft skill: in apparenza più difficili da quantificare e da formalizzare ma fondamentali, specie in un contesto in cui le gravi vicende globali destabilizzano in maniera così radicale i mercati, andando a impattare su tutti i settori, fino alle più quotidiane dinamiche di vendita e di acquisto.
I risultati concreti delle soft skill nella vendita
Diverse rispetto alle cosiddette hard skill, certo, ma non per questo meno indispensabili e, soprattutto, decisamente “acquisibili” – sostiene Colleen Stanley. È proprio su una delle soft skill la cui importanza è ormai unanimemente riconosciuta da studi internazionali, l’intelligenza emotiva, che la sales trainer ha fondato una vera e propria metodologia per vendere di più e meglio, l’Emotional Intelligence Selling System©.
L’importanza delle soft skill è già piuttosto evidente, spiega l’esperta: basta analizzare i propri team commerciali. I top performer, coloro che riescono a chiudere la maggioranza dei contratti, a consolidare relazioni a lungo termine, sono in effetti quelli che hanno delle spiccate capacità relazionali, che riescono ad entrare in contatto con i clienti e a focalizzarsi sui loro problemi. Non a caso sono sempre più numerose le aziende che oggi, in tutto il mondo, investono sulla formazione e sullo sviluppo delle soft skill, specie per quanto riguarda i team di vendita. Investimenti ripagati, come confermano i risultati di uno studio condotto da Peter Cappelli, George W. Taylor Professor di Management e Direttore del Center for Human Resources a Wharton, secondo cui una sola ora al mese di formazione sulle soft skill ha generato un aumento delle performance commerciali del 6%.
Gli strumenti per vendere di più e “meglio” con le soft skill
“Il bello delle soft skill è che non ci sono regole rigide su come dovrebbero essere sviluppate” continua la sales trainer, ma possono essere costruite. Si tratta di “atteggiamenti” che, a differenza delle tradizionali tecniche di vendita “unidirezionali”, consentono di sviluppare con i prospect delle vere e proprie relazioni. Relazioni che, per definizione sono bilaterali e che, quando diventano di reciproco interesse, consentono di entrare in vera sintonia col cliente: trovare il giusto ritmo di follow up, prolungare il rapporto a lungo termine. Costruire, insomma, una vera e propria “collaborazione”, uscendo dal perimetro transazionale di una sola trattativa, di un contratto chiuso, di una singola vendita, e massimizzare nel tempo (e nelle quantità) i benefici e i risultati.
Mentre siamo portati a pensare che i fattori che influiscono sul processo di acquisto siano sempre legati a elementi logici, il percorso del cliente è guidato da fattori scatenanti che, in larga parte, fanno appello alle emozioni. Un intero campo di studio, quello dell’economia comportamentale, indaga su come le emozioni, la psicologia e la cultura influenzino le decisioni economiche. L’intero ciclo di vendita è, in definitiva, un’esperienza emotiva sia per l’acquirente, sia per il venditore.
Ma quali sono alcune delle soft skill che possono diventare dei veri e propri strumenti per vendere di più e, soprattutto, “meglio”?
L’importanza dell’ascolto attivo
È un tema ormai per tutti i settori, ma chi lavora nelle vendite da anni sente parlare dell’importanza dell’ascolto. Un ascolto attivo, infatti, è ciò che permette di avere insight e dettagli sulle esigenze dei potenziali clienti e di far nascere domande, quelle giuste, che possono portarci a scoprire sempre di più, soprattutto su quali siano i bisogni meno consapevoli. Eppure molti appuntamenti con i clienti, rileva Stanley, che è anche CEO di una delle organizzazioni leader al mondo nel settore della formazione e della gestione delle vendite, rimangono “classiche” conversazioni di vendita superficiali, di passaggio: illustrazioni del prodotto, del servizio, del prezzo, invece che strategici approcci che potrebbero costruire relazioni vere e proprie.
Il motivo principale per cui questo accade, secondo l’esperta di intelligenza emotiva applicata alle vendite, è in primis legato ad una certa confusione tra la capacità di ascolto attivo e quella di ascolto empatico. La prima è la capacità di capire cosa il cliente ha detto, la seconda è la capacità di capire cosa il cliente sta provando. L’ascolto attivo è fondamentale, certo, perché consente – come dicevamo sopra – di acquisire profondità nella conoscenza del prospect. In particolare, consente di capire a fondo che cosa l’interlocutore sta dicendo e di ripeterlo, attivando i meccanismi di mirroring e così di generare rapport.
Oltre l’ascolto attivo: l’ascolto empatico
Ma oltre l’ascolto attivo c’è di più. L’ascolto empatico va oltre: quando riusciamo a sentire, elaborare ed esprimere non solo i pensieri, ma i sentimenti, il “non detto” di un’altra persona, riusciamo a instaurare un livello molto più profondo di connessione. Il prospect penserà non solo che capiamo ciò di cui ha consapevolmente bisogno, ma che comprendiamo il suo mondo, in tutta la sua complessità. E i prospect, come anche i clienti, ricorda Stanley, vogliono essere sempre più certi che le persone con le quali stringono accordi siano allineati alla loro situazione, le loro sfide e i loro obiettivi.
L’autenticità influisce nelle decisioni di vendita
È un’evidenza che le personalità più autentiche hanno una maggior influenza sugli altri e possono dunque esercitare, in maniera naturale, più potere di persuasione, anche nelle vendite. E in effetti, l’autenticità è sempre considerata una qualità chiave per i professionisti del settore vendita. Una qualità all’apparenza difficile da sviluppare e applicare. Analizzandola da vicino, tuttavia, è possibile capire come “sviluppare” questo fattore. Uno studio di Michael Allosso, esperto di comunicazione e formatore di CEO e manager, ha individuato due componenti fondamentali nell’autenticità: la sicurezza in sé stessi e la preparazione. Nello specifico, la fiducia in se stessi deriva dalla sicurezza di essere preparati: quando ci sentiamo preparati siamo più sicuri di noi stessi.
Alcuni suggerimenti pratici
Per prepararsi, dunque, e lavorare allo sviluppo di quell’autenticità personale che deriva dalla nostra sicurezza, Colleen Stanley suggerisce alcuni consigli pratici:
- Dedicare tempo alla fase pre-chiamata, per raccogliere più informazioni e dati possibili, che saranno utili durante la conversazione;
- Appuntare sempre le domande che vogliamo porre durante l’appuntamento;
- Preparare in anticipo le risposte alle potenziali obiezioni che potrebbero essere mosse;
- Fissare e memorizzare perfettamente la value proposition, per essere subito pronti quando il cliente ci fa domande sulla nostra azienda.
Vendere di più attraverso le storie
Infine, tra le soft skill più utili alla vendita, Colleen Stanley cita lo storytelling. L’obiettivo di una vendita, infatti, non può essere mai unicamente quello di mostrare i vantaggi di un prodotto o servizio. Dev’essere anche quello di evidenziare che il prodotto o servizio risolverà i problemi che i clienti stanno vivendo in quel momento. Il modo migliore per trasmettere questo messaggio, un messaggio altamente efficace e persuasivo, è quello di farlo attraverso una storia. Le storie, spiega la sales expert, entrano in risonanza con il nostro target perché attivano delle vere e proprie reazioni chimiche nel cervello umano. In questo modo generano emozioni e causano coinvolgimento, interesse e una più lunga memorabilità. È provato, infatti, che tutti tendiamo a ricordare di più e meglio ciò che è associato a un’emozione, rispetto ai meri fatti.
Anche in questo caso, continua l’esperta, molti professionisti non hanno ancora compreso il potenziale di questa capacità legata alle soft skill. Molti perdono di vista quanto realmente i prodotti e i servizi possano davvero aiutare. Altri dimenticano che, prima di giungere alle soluzioni, i clienti hanno affrontato problemi e ostacoli. Quando ricostruiamo il loro percorso e lo raccontiamo in una storia, i clienti percepiscono che non vendiamo, ma che condividiamo valore.
L’intelligenza emotiva per vendere di più al Sales Forum
Colleen Stanley è Presidente e fondatrice di SalesLeadership Inc., società specializzata nella formazione alla vendita, nonché l’ideatrice dell’Emotional Intelligence Selling System©, un approccio che unisce le abilità dell’intelligenza emotiva alle più innovative conoscenze di consulenza e vendita. Nominata da Salesforce e dalla Global Gurus Top 30 una delle 7 personalità internazionali più influenti nel settore, è anche autrice dei bestseller Vendere di più con l’intelligenza emotiva e Gestire le vendite.
Come integrare le skill dell’intelligenza emotiva e come costruire un sistema di vendita in grado di incrementare le performance commerciali individuali e dei team sono i temi approfonditi da Colleen Stanley al Sales Forum, il più importante evento in Italia dedicato alla Vendita e alla Negoziazione.
Il grande evento, che si tienea Milano e contemporaneamente in diretta streaming, vede ogni anno la partecipazione di alcuni dei maggiori sales expert internazionali focalizzatu sui temi più cruciali per il mondo delle vendite oggi.
Puoi approfondire il programma completo e tutti i relatori del Sales Forum cliccando qui.
